Эмпатическое проектирование: реализация


Реализация идей эмпатического проектирования и подобных ему методов, таких как изучение обстановки, а разных компаниях осуществляется поразному. Однако большинство из них применяют схему, включающую следующие пять этапов.

ЭТАП ПЕРВЫЙ: НАБЛЮДЕНИЕ

Необходимо четко определить, кто будет объектом наблюдения, кто будет вести наблюдение и за чем именно нужно будет на­блюдать.

Кто будет объектом наблюдения? В этом качестве могут выступать ваши клиенты, лица, вашими клиентами не являющиеся, клиенты ваших клиентов, а также группа людей, относящихся к разным категориям, но совместно выполняющих общую задачу. Компания HewlettPackard выпускает про граммуанализатор протоколов, позволяющую сетевым администраторам осуществлять диагностику сетевых сбоев. Воспользовавшись тем, что компьютерные сети становятся все более сложными, небольшие компании начали предлагать некоторым клиентам HP программы, ориентированные на выполнение специфических требований именно этих организаций. Узнав об этом, разработчики HewlettPackard провели широкомасштабное исследование рынка, в ходе которого собрали множество противоречивых мнений о том, с какими еще типами данных должны работать аналитики HP. Это не только серьезно затруднило усовершенствование продукта, но и ничего не дало для повышения его эффективности. Пользователи просто утонули в потоках данных и не могли преобразовать их в полезную информацию. Тогда специалисты из HP решили перестать фокусироваться исключительно на своих традиционных потребителях, администраторах компьютерных сетей, и обратили внимание на техникой по обслуживанию этих сетей.

Понаблюдав за их работой, разработчики HP обнаружили, что в действительности их клиенты нуждались не в том, чтобы, как они заявляли, увеличить объем доступных для анализа данных, а в возможности быстро восстанавливать компьютерные системы после аварийных отказов. Смена ракурса привела к сдвигу технических акцентов. Результатом такого смещения стало появление завоевавшего огромную популярность нового продукта под названием Network Advisor, в котором сбор, анализ и предоставление информации не рассматриваются как приоритетные задачи. Вместо этого программа нацелена на то, чтобы выявлять имеющиеся в сети проблемы и предлагать решения, а также способы их быстрой реализации. (См. раздел «Наблюде­ние в киберпространстве» в конце этой статьи.)

Кто будет Secmu наблюдение? Изза разницы в образовании, опыте, природных склонностях разные люди извлекают из на­блюдения за одной и той же ситуацией разную информацию. Специалист по эргономике обращает внимание на позы людей, инженер — на угол наклона предметов и их механическое вза­имодействие, дизайнер — на пространство и формы. Конечно, многие люди сочетают в себе навыки разных специалистов. Но лучший способ зафиксировать наиболее важные моменты — поручить наблюдение небольшой команде, каждый из членов ко­торой — профессионал в определенной области. Именно такую команду организовала дизайнстудия IDEO, получив заказ от Details — дочерней фирмы производителя офисного оборудования Steekase. Чтобы помочь Details разработать более мобиль­ную компьютерную клавиатуру, IDEO отправила специалиста по эргономике, инженера и дизайнера в «антропологическую» экспедицию по офисным зданиям. Команда вернулась из этого похода с тремя блокнотами заметок, причем у каждого из них были свои особые наблюдения.

Поскольку важнейшая задача подобной экспедиции — сопоставление невыраженных потребностей пользователей с тех­нологическими возможностями, по крайней мере один из исследователей в группе должен иметь опыт в изучении поведения людей, а еще один обязан хорошо представлять возможности, которыми располагает организация. Когда команда формируется из работников сторонней консалтинговой фирмы, в нее необходимо включить представителей компаниизаказчика, чтобы обеспечить глубокое знание технического потенциала. Например, когда фирма Doblin Group должна была придумать новую концепцию обслуживания пассажиров для компании SAS, она собрала для выполнения этого задания большую команду специалистов, в которую наряду с социологами и специалистами по организаций информации вошли пилоты и бортпроводники авиалинии. Служащие SAS прекрасно представляли возможности авиакомпании и могли предвидеть, какие из предложенных нововведений могут потребовать изменения не только порядка работы организации, но и ее корпоративной культуры.

Как правило, компании не могут похвастаться большим количеством специалистов, способных проводить подобные «антропологические» экспедиции. Отвечая на вопрос, какими чер­тами характера должны обладать участники команд, занимающихся вопросами эмпатического проектирования, менеджеры, использующие эту технику, перечисляли редко упоминаемые в автобиографиях качества: восприимчивость, наблюдательность и любопытство. Отделы кадров не привыкли отслеживать их наличие. Некоторые компании, подобно Intel и Xerox, принимают в штат исследовательских, маркетинговых и проектных отделов специалистов по культурной антропологии и социальной психологии, потому что эти люди обладают профессиональной на­блюдательностью и по роду деятельности проявляют интерес к человеческому поведению. Другие организации поручают такие задания студиям дизайна, зная, что подобные специализированные компании имеют сотрудников самого разного профиля: специалистов по эргономике, графическому и визуальному дизайну, инженерным наукам.

За чем нужно будет наблюдать? Люди, за которыми будут наблюдать члены команды, должны вести привычный для себя образ жизни: играть, есть, отдыхать или работать в офисе или дома. Проводя исследования мобильных коммуникаций, компания Doblin Group отследила один день женщиныюриста с момента, когда она утром оставила детей в детском саду, до позднего вечера, когда ее малыши крепко уснули в своих кроватках. В результате работники компании выявили множество серьезных потребностей, которые раньше оставались незамеченными. Безусловно, трудно ожидать, что подопытные не будут обращать внимания на постоянно маячащую у них за спиной группу специалистов, фиксирующих каждый их шаг. Однако атмосфера реальной жизни — пусть даже и слегка наигранная — все же предпочтительнее тех искусственных условий, в которых проводятся изучение фокусгрупп и лабораторные исследования. При работе с определенными продуктами и услугами члены команды могут проводить исследования ненавязчиво, расположившись в местах скопления людей и наблюдая за тем, как они ведут себя в обычной для них обстановке. В этом случае исследователь практически сливается с толпой праздных зевак, отличаясь от них только систематичностью своих наблю­дений.

ЭТАП ВТОРОЙ: СБОР ДАННЫХ

Поскольку при проектировании, чутко улавливающем потребности человека, предпочтение отдается наблюдению, а не интервьюированию, то относительно небольшое количество сведений собирают с помощью ответов на вопросы. (См. таблицу «Интервьюирование и наблюдение: в чем разница?») Чтобы правильно интерпретировать действия человека, наблюдатель может иногда задать несколько прямых вопросов, например: «Почему вы так поступаете?» Нередко у наблюдателя имеется при себе список вопросов, напоминающих, на что обратить внимание, например: «С какими проблемами сталкивается потребитель?»

их последующего просмотра и анализа. На протяжении более десятка лет сотрудники Xerox PARC, научноисследовательского центра фирмы Xerox в ПалоАльто, снимают на видеокамеру процесс знакомства потребителей с новыми продуктами компании, в частности новыми моделями копировальномножительных устройств. Исследователи получают возможность видеть, что приводит людей в недоумение, наблюдать, как они ищут на устройстве нужные кнопки, и замечать непроизвольные реакции пользователей, когда те не находят нужных кнопок в ожидаемых местах. Такие проявления быстротечны, и успеть описать их словами на бумаге достаточно сложно.

Информацию, которую легко было бы упустить при вербальном описании, порой содержат фотоснимки. Nissan Design International поручила одному фотографу побывать в нескольких городах и пофотографировать людей в пикапах. Цель компании состояла в том, чтобы лучше понять.

какие именно функции выполняют автомобили этого типа в качестве средства передвижения для всей семьи или машины, на которой жители пригорода ежедневно ездят в город на работу. Сотрудники NDI были поражены, обнаружив, насколько редко пикапы Nissan {и ее конкурентов) используются в целях, упоминаемых в рекламе, и отчетах маркетологов. Президента NDI Хершберга удивило то, как часто люди принимают в пи­капах пищу, причем «не просто пьют или перекусывают, но устраивают обильные трапезы, поедая, например, спагетти!» Специалисты компании также заметили, насколько владельцы были похожи на свои автомобили и какие порой встречались «потертые» экземпляры.

ЭТАП ТРЕТИЙ: РАССМОТРЕНИЕ И АНАЛИЗ

Собрав данные в самой разнообразной форме, члены команды обращаются К результатам наблюдений и вместе с остальными коллегами анализируют полученную визуальную информацию.

Этих коллег не отвлекают от сути посторонние знания (например, репутация компании или индивидуумов, служивших объектами изучения, или, может быть, погодные условия, при которых осуществлялось наблюдение), и они способны сфокусировать свое внимание на полученных данных. Каждый из них также увидит в этой информации чтото свое. Ояи будут задавать вопросы, на которые участники команды смогут—или не смогут — дать ответы и которые, возможно, заставят членов группы принять решение продолжить наблюдение. Именно па этом этапе команда пытается сформулировать все вероятные проблемы и нужды потребителя.

Команда разработчиков из дизайнерской студии IDEO, перепроектировавшей передающее устройство, которое было частью системы обеспечения неотложной индивидуальной помощи пожилым людям Lifeline Systems, обнаружила одну потенциально опасную проблему только благодаря ее обсуждению с коллегами. Оказалось, что, уходя на продолжительное время, многие пользователи выключали свои передатчики, чтобы сотрудники диспетчерской не приняли отсутствие сигналов за признак чрезвычайной ситуации. Однако, поскольку у передатчика не было какоголибо заметного индикатора состояния, то по возвращении домой пользователи часто забывали включать его. На возможность усовершенствовать передатчик обратили внимание инженеры, первоначально не входившие в группу наблюдателей. В результате IDEO предложила новый вариант передатчика, который был оснащен хорошо заметным даже для слабовидящих людей индикатором отключения и автоматически включался при попытке пользователя послать диспетчеру свой обычный сигнал «все в порядке».

ЭТАП ЧЕТВЕРТЫЙ:

КОЛЛЕКТИВНЫЙ ПОИСК СВЕЖИХ РЕШЕНИЙ «Мозговой штурм» всегда играет важную роль в процессе поиска новых решений; в эмпатическом проектировании он используется для того, чтобы преобразовать полученные наблюдения в графические изображения возможных решений. Дизайнерские студии утверждают, что значение этого этапа часто недооценивается: «Наши клиенты иногда не могут понять, почему "мозговой штурм" требует таких больших затрат — и приносит так много пользы, — пока им самим не случится побывать на одном из подобных собраний, после которых заказчики выходят, качая головами и повторяя: "Вот ото да! Это действительно было нечто!"» Несмотря на то что ««сотовой штуру», как правило, ассоциируйся с творческим поиском, это отнюдь не хаотический и неуправляемый процесс. Руководители 1DEO просят своих сотрудников придерживаться пяти правил: нсторопиться с критикой, отталкиваться от идеи, высказанных коллегами, говорить по одному, не забывать о пели «мозгового штурма» и поддерживать самые смелые предложения.

Ценность таких обсуждений заключается в том, что интересные решения рождаются у их участников не только во время самого «мозгового штурма», но и после его окончания: люди возвращаются с работы домой, а их мозг продолжает обрабатывать полученную информацию.

Компании, которые в процессе ампатического проектирования регулярно проводят «мозговые штурмы», нуждаются в соответствующей вспомогательной инфраструктуре. Это может быть обыкновенный стол с листами толстой бумагой, на которой удобно делать заметки или машинально чтото чертить. По окончании обсуждения можно оторвать от листов те части, где запечатлены самые интересные мысли, и унести их с собой для дальнейшего обдумывания. Это может быть и такая сложная система, как «Фабрика идей» — физическое и виртуальное пространство, которое создается в СанФранциско для помощи коммерческим структурам в разработке продуктов и бизнесстратегий нового поколения. Чтобы облегчить коллективное творчество, «Фабрика идей» будет оборудована дисплейными терминалами, программными средствами для автоматизации групповой работы и новейшим оборудованием, позволяющим распечатывать любые тексты и графические объекты, написанные и изображенные на сенсорных поверхностях.

ЭТАП ПЯТЫЙ:

РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ВОЗМОЖНОГО РЕШЕНИЯ

Совершенно очевидно, что принцип моделирования применяется не только при проектировании. Однако чем радикальнее новшество, тем труднее понять, как оно должно выглядеть, действовать и использоваться. По мере того как исследователи собирают полезную визуальную информацию, они могут сти­мулировать обмен ею, создавая формы физического представления новой концепции, касающейся конкретного продукта или услуги. Изготовление моделей — важнейший элемент эмпатического проектирования как минимум по трем причинам: • Модель помогает всей команде яснее понять принцип действия нового продукта или услуги.

■   Она дает возможность знакомить с предлагаемым решением специалистов, которые официально не входят в состав команды.

■   Благодаря наглядному воплощению новой идеи модель позволяет получить отклики потенциальных потребителей нового продукта и способствует диалогу с ними.

Иногда для работы используют сразу две модели, одна из которых демонстрирует действие продукта, но не его форму, а другая воплощает его идеальный облик, но не работает. Занимаясь разработкой уличного гриля, специалисты Thermos Lifestyle из­готовили две модели, получившие названия Monitor и Merrimack (по именам двух кораблей времен Гражданской войны). Monitor был функционирующим образцом, но команда считала его некрасивым, a Merrimack выглядел стильно и элегантно, но был бездействующим объектом из пенопласта, Для того чтобы узнать мнение о будущем продукте потребителей и представителей розничной торговли, разработчики показывали им обе модели.

Иллинойском университете система CAVE, способная воспроизводить трехмерную модель замкнутого пространства, где с помощью специальных программ можно задавать параметры самых разных типов помещения, например заводского цеха. В действительности, многие имитационные модели создаются без всякой помощи компьютера. Так, специалистам Chaparral Steel Company нужно было разработать защитные щитки, устанавливаемые вдоль транспортера, по которому раскаленные до­бела металлические заготовки подавались к прокатному стану. Чтобы опробовать различные варианты защиты, они на разной высоте и под разным углом разместили вдоль транспортера пропитанные водой куски фанеры. Изза близости горячего металла фанера, конечно, была испорчена, однако экспериментаторы успели понять, какой из вариантов наиболее эффективен.

Еще одна форма имитационного моделирования — ролевые игры. Молодым сотрудникам Interval Research Corporation, расположенной в ПалоАльто, Калифорния, занимавшимся разработкой средств управления мультимедийными устройствами, предложили надеть перчатки, запотевшие очки я прикрепить К рукам и ногам утяжелители. Это было сделано для того, чтобы проектировщики смогли представить, каких усилий потребует от пожилых людей пользование опытными дистанционными пультами и управление телевизорами, видеомагнитофонами и прочими электронными устройствами нового поколения. Имитация помогла молодым ученым применять свои знания в области передачи информации для понимания факторов, действие которых они не могли испытать на собственном опыте (по крайней мере, в ближайшие годы.



Категория: креативность. Дата публикации: 10 Март, 2010.