Исследования удовлетворенности потребителей


Главная цель исследования удовлетворенности потребителя – удержать существующих клиентов. Имеется прямая зависимость между доходностью компании и удовлетворенностью ее клиентов. Действительно удовлетворенный клиент захочет вновь воспользоваться продуктами и услугами компании, которая обеспечила ему удовлетворительный опыт потребления, и будет советовать ее знакомым, чем обеспечит постоянный приток покупателей и, разумеется, рост доходов предприятия.

Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. При этом потребители товар или марку воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить. Концепция ориентации на потребителей в маркетинге рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться к продуктам/услугам компании.

Предпочтения потребителей основаны на значимых для них различиях между конкурентными предложениями. Ожидания потребителя внутренне связаны с:

- тем, что предлагают конкуренты (существующие или потенциальные);

- тем, что было обещано;

- тем, что представляется разумным, исходя из прошлого или сходного опыта;

- тем, каковы затраты, выраженные в деньгах, а также умственные и физические затраты на приобретение продукта.

В соответствии с моделью Н.Кано (Noriaki Kano), существует три уровня удовлетворенности.

Рис. 15. Три уровня удовлетворенности по Н.Кано



Категория: маркетинг. Дата публикации: 6 Март, 2010.