Контроль и верификация


Как мы уже разбирали ранее, возможность повышения качества за счет усиления контроля – миф. Контроль не устраняет изменчивости в процессе, а может лишь подтвердить ее наличие. Контроль – важная и неотъемлемая функция менеджмента, в т.ч. и в области качества. Но быть основным средством в менеджменте качества контроль не может: он не располагает механизмами улучшения, и контролер должен лишь надеяться, что проблема исчезнет сама собой.

Определимся, что контроль – это сравнение фактически полученного результата с планируемым. В обиходе понятие контроля может быть несколько шире, но мы ограничимся этими рамками.

Итак, для контроля нужен план, и в этом его главный полезный эффект. Действительно, любой процесс должен планироваться, по меньшей мере, на уровне ключевых показателей результативности и эффективности, таких как:

· объем выполненных заказов, отгруженной продукции;

· доля заявок, выполненных в нормативные сроки;

· средняя продолжительность выполнения заказа;

· выполнение плана продаж;

· и т.д.

Полезный же эффект от контроля заключается в том, что ответственные, готовясь к отчету о выполнении плана по процессу, вынуждены всегда анализировать отклонения от плана, определяя их причины, т.е. все лучше узнавать свои процессы.

В таблице 8 показан пример эволюции управления процессом продаж благодаря контролю. Как видно, невыполнение плана в первом квартале было воспринято владельцем процесса как случайность. Но невыполнение плана во втором квартале заставило его признаться самому себе, что знания о процессе необходимо углублять. С помощью более внимательного анализа продаж прошлых периодов были построены более точные модели прогнозирования, результаты работы которых мы и видим в планах на оставшиеся два квартала.

Как избежать ситуаций с сильно заниженным, но заведомо выполнимым планом? На помощь приходит принцип принятия решений на основе фактов. Вначале, при становлении практики регулярного планирования, это неизбежная ситуация. Но затем для утверждения планов у высшего руководства будет требоваться представление четких количественных подтверждений того, что цифры плана не «взяты с потолка». Если генеральный директор при аргументации своих решений привыкнет использовать статистические данные, владельцы процессов со временем переймут эту практику.

Схема «план-результат-контроль» имеет свои преимущества, но основана на запоздалом реагировании на уже имеющиеся проблемы. Современной организации не нужно дожидаться недовольного клиента или сбоя в процессе, чтобы чтото исправить. Специальная изменчивость должна устраняться еще на стадии проектирования процесса.

Сегодня в отлаженных процессах действует несколько механизмов, предостерегающих от появления ошибочных действий. Рассмотрим их.

Одновременно с контролем целесообразно рассматривать механизм, близкий по сути к самоконтролю – верификацию.

Верификация – обеспечение гарантии того, что процесс по какому-то параметру не выйдет из допустимого диапазона; она выполняется непосредственно в процессе, а не после него.

Верификация также требует сравнения, но не с планом, а с эталоном. Например, в армии часто бывает бессмысленно ждать окончания выполнения приказа, чтобы проконтролировать его. Поэтому часто используется команда «повторить приказ». В этом случае военнослужащий озвучивает ошибки в своем понимании приказа (если они есть), и появляется возможность предупредить ошибку. Вспомните, что в ресторанах и кафе официанты тоже часто повторяют заказ перед его передачей для выполнения на кухню:

зачем же дожидаться недовольства гостей? Несколько секунд верификации избавят от долгих минут томительного ожидания исправления ситуации.

В практике встречается как пренебрежение верификацией, так и ее чрезмерное использование. В первом случае серьезные поручения новым сотрудникам сопровождаются простым «Понятно?» Сотрудник отвечает «Понятно» – и выполняет поручение в соответствии со своим видением и представлением о нем, которое может отличаться от позиции клиента. Излишняя верификация знакома всем: это бюрократия, огромное количество зачастую ненужных согласований.

«Золотая середина» при использовании верификации должна быть найдена в первую очередь в средствах самопроверки сотрудниками своей работы.

Например, трудоемким и сложным может быть процесс приема документов (от просителя или абитуриента). Длинные списки с альтернативами и примечаниями могут быть трудны в запоминании. Тогда верификация будет возможна с появлением отдельного листа для каждого просителя, где принимающий будет ставить отметки о прохождении каждого этапа приема документов. Отметки на этом листе предостерегут от ошибок и значительно сократят время приема.



Категория: менеджмент. Дата публикации: 8 Март, 2010.