Мониторинг


Использование контроля и верификации может оказаться неэффективным по той причине, что критические ситуации приближаются медленно и незаметно. И в один «прекрасный» момент средства верификации или контроля сигнализируют об «убежавшем молоке». В случае с верификацией исправление может быть недорогим и быстрым, но обычно лишние действия все равно требуются, что нежелательно.

Практически всем нам знакома из личного опыта ситуация пятиминутного опоздания на важную встречу. Анализируя затем все предшествующие опозданию действия, мы обычно находим источники потенциальной экономии времени: более ранний выход, ускорение шага, изменение маршрута, отказ от разговора по телефону. Это почти не требовало бы усилий, но обеспечило бы явку без опоздания. Проблема в том, что за 20-30 минут и более до встречи мы редко знаем точно, сколько именно времени нам еще понадобится и какой есть запас. Определяя оставшееся время «на глазок», мы сами себе создаем изменчивость и затем страдаем из-за нее.

В случаях, когда требуется знать состояние процесса для возможности его коррекции, на помощь приходят средства мониторинга. Представьте себе, что за час до встречи вам каждые пять минут сообщают: «До встречи осталось 35 минут;

предполагаемое время в пути – 32 минуты. Отставания нет». Первая же минута потенциального опоздания может быть наверстана сразу и почти незаметно.

Возникает вопрос: если в наших процессах мы заранее не знаем, сколько времени займет тот или иной этап, возможно ли осуществлять мониторинг? Обычно возможно, просто нужно помнить главное условие совершенствования: учиться на своих ошибках, используя «статистическое мышление». Опыт должен работать и быть наглядным.

Рассмотрим пример мониторинга, который ведет прораб участка по заливке бетона на строительном объекте. Основное средство мониторинга – график (рис. 22).

Зеленая линия обозначает точное следование по графику. Перемещение черной кривой (фактически выполненный объем) в полуплоскость слева от зеленой линии означает опережение графика, в полуплоскость справа – отставание от графика.

Красная линия означает критическое отставание. Если фактическая кривая пересекает красную линию, срок выполнения точно сдвинется (либо потребуются дополнительные финансовые затраты для оплаты сверхурочной работы). Естественно, ее форма и расположение могут быть разными в зависимости от предметной технологии и особенностей работы организации.

Такого рода мониторинг позволяет отвечать на целый ряд управленческих вопросов типа «Что будет, если ?..» и «Как сделать, чтобы?..» Просрочка будет известна заранее, но главное – всегда будет обеспечена реальная альтернатива «вовремя/не вовремя» без гадания на кофейной гуще.

Рис. 22. График мониторинга заливки бетона Итак, мониторинг – непрерывное отслеживание тенденций выполнения процесса для обеспечения возможности его своевременной корректировки.

Его средства не обязательно визуальны, они могут быть и аудиальными, как, например, объявление следующих станций в метро. Главное – мониторинг показывает нежелательные ситуации заранее, что дает возможность их избежать.

Валидация Существуют ситуации, при которых контроль после завершения операции или процесса будет невозможным или бессмысленным.

В частности, изделие может иметь скрытые сварные швы. Приемка изделия не позволит выявить ошибки в сварке. В сфере услуг также существуют критические моменты, например, опасные для жизни и здоровья клиента. Так, массажист в некоторых случаях выполняет резкие движения с шейным отделом позвоночника пациента. Контроль после проведения массажа, очевидно, будет лишь учетом выживших и травмированных.

В таких ситуациях используются средства валидации. Одно из определений валидации процесса звучит так:

«Валидация (Validation) – документированная процедура, дающая высокую степень уверенности в том, что конкретный процесс, метод или система будет последовательно приводить к результатам, отвечающим заранее установленным критериям приемлемости».

В методических указаниях Министерства промышленности, науки и технологий РФ от 2001г.(http://www.favea.ru/vali.htm) читаем: «Валидация технологических процессов проводится <…> с целью доказательства и предоставления документального свидетельства того, что процесс (в пределах установленных параметров) обладает повторяемостью и приводит к ожидаемым результатам при производстве <…> готового продукта требуемого качества».

В данном случае мы видим валидацию как некую экспертную оценку воспроизводимости процесса. Но хочется расширить это понятие.

При упоминании валидации у автора формируется зрительная ассоциация с эскалатором в одном из торговых центров Москвы. Эскалатор при подъеме на этаж проезжает на малом расстоянии от потолка таким образом, что возникает риск ущемления руки человека или шеи ребенка, который захочет перегнуться через поручни. Естественно, этот риск необходимо исключить. Средством валидации являются уголки, которые крепятся на потолке и препятствуют попаданию частей тела человека в сужение.

Таким образом, валидация – весь комплекс средств и методов, которые гарантируют, что процесс – по какому-то установленному параметру – всегда будет соответствовать заданному значению или допуску. Образно говоря, это предохранитель, который гарантирует, что оружие не выстрелит случайно.

Наиболее известный и яркий пример средств валидации – устройства пока-йоке в компании «Тойота». Эти устройства защищают от непреднамеренных ошибок. Например, при приваривании глушителя к автомашине существует возможность его установки «вверх ногами». Но шов на корпусе глушителя проходит лишь с одной стороны .

Сварочный аппарат «чувствует» этот шов, и лишь «увидев» его, включается. Поэтому глушители всегда привариваются правильно (никому в «Тойоте» не придет в голову «обойти» автоматику – такова система мотивации).

Проектируя валидацию процесса, следует также помнить, что большую помощь может оказать упрощение процесса. Вспомним, что изменчивость появляется на каждом этапе, в каждом действии, в каждой операции процесса. И ни одна операция никогда не гарантирована на 100%. Следовательно, упрощение процесса даст нам сокращение количества «звеньев цепи», и надежность процесса вырастет.

Пример. Показателен случай с «валидацией» в компании «МакДоналдс». Ее взлет начался именно с того, что братьям МакДональдам в их маленьком ресторанчике надоели постоянно бьющаяся посуда и постоянно увольняющиеся официантки. Они закрылись на реконструкцию, а после открытия посетители с удивлением увидели, что тарелки и официантки исчезли вовсе: кассиры выдавали бутерброды, завернутые в бумагу. Это положительно сказалось на себестоимости и ценах, а о сегодняшнем масштабе сети и говорить не приходится. И, что ни говори, в «МакДоналдс» нет риска не дождаться официантки, лишиться обеда или испачкаться из-за разбитой тарелки…                  Аудиты В отличие от верификации и валидации, понятие аудита знакомо многим – прежде всего, благодаря практике аудита бухгалтерской и финансовой отчетности предприятия. Однако в менеджменте качества аудит выполняет функцию проверок не только и не столько для выявления нарушений и злоупотреблений, сколько для поддержания процессов «в тонусе».

Проще говоря, аудит (в менеджменте качества) – это проверка, нацеленная не на страх, а на совесть. Аудит может показать потенциально опасные участки в процессе, на которые раньше никто не обращал внимание. Благодаря аудиту процесс может подвергнуться дополнительной нагрузке в режиме «учебной тревоги».

Практика отечественных аудитов в области менеджмента качества на данный момент очень молода, но уже имеет ряд характерных недостатков. Важнейший из них – часто встречающийся формализм. В частности, западная практика аудита обязывает до 70% и более времени аудита проводить, анализируя деятельность, а оставшиеся 30% времени посвятить документации. В России чаще всего происходит наоборот: 70% времени отводится документам (причем в основном их наличию, без особого анализа), а оставшиеся 30% времени аудитор может провести, выслушивая объяснения о привычных сотрудникам схемах выполнения процесса.

Обычно выделяют внутренние и внешние аудиты. Внешние аудиты проводятся аттестованными сотрудниками аккредитованной организации. Целью внешнего аудита в области качества, как правило, является определение возможности сертификации системы менеджмента качества проверяемой организации. Если предприятие только начинает свою работу в области менеджмента качества, внешние аудиты (особенно предварительные, до сертификации) оказывают огромную помощь – так же, как оказывает студенту помощь в изучении дисциплины подготовка к экзамену.

Однако главную помощь в совершенствовании процессов организация должна получать не от внешних – редких и обычно недолгих, а от внутренних – систематических и глубоких – аудитов.

Внутренние аудиты проводит собственная служба предприятия, причем сотрудники выполняют эти обязанности по совместительству, за небольшую доплату (обычно 10-15% должностного оклада). Внутренние аудиты проводятся по планам и в соответствии со специально разработанной документированной процедурой. И план, и процедура на проверяемых участках известны заранее.

Вопросы, которые задает аудитор, должны быть примерно следующими.

· Как выполняется ваш процесс (какой-то его этап), какими методами?

· Почему используются именно эти методы?

· Что вы будете делать, если случится такое-то нештатное событие?

· Какие последние ошибки вы исправили в своем процессе?

· Какие статистические данные собираются в рамках процесса?

Аудиторы действуют непредвзято, корректно и доброжелательно. Время аудита, указанное в плане, должно строго соблюдаться.

Аудиторы при общении с сотрудниками проверяемых процессов или подразделений не могут «переходить на консалтинг», т.е. использовать оценочные и советующие выражения, как-то: «это неправильно», «вы должны…», «нужно, чтобы…» и т.п. Задача аудитора – составить объективное представление о деятельности, отстраняясь от принятия каких-либо решений.

Выводы аудита оформляются письменно. Там могут быть зафиксированы как отклонения, так и положительная практика, которую аудитор мог бы рекомендовать использовать на предприятии шире.

Отдельного внимания заслуживают сервисные аудиты, иначе известные как метод «таинственных покупателей». В отличие от традиционных аудитов, сотрудники, участвующие в сервисном аудите, не знают, что их деятельность проверяется.

Как правило, этот метод актуален при сомнениях в действующих процессах или при весьма крупных масштабах предприятия (мировой масштаб, крупная филиальная сеть).

Сервисный аудит не может заменить внутренний аудит, а может его лишь дополнить.

Правильно действующий аудит не создает ни «круговой поруки», ни отторжения, ни страха. Атмосфера качественно построенного аудита лучше всего передается четверостишием В.В.Маяковского, написанным для агитационного плаката:

Увидел недостатки – про себя не таи.

Недостатки товарища – недостатки твои!

Дружбу – так понимать нужно:

Общие недостатки исправим дружно!



Категория: менеджмент. Дата публикации: 8 Март, 2010.