Невыраженные нужды потребителя. Еще одно чрезвычайно


перспективное направление эмпатического проектирования — наблюдение за реальными или потенциальными клиентами, столкнувшимися при использовании вашего продукта или услуги с проблемой, о возможности решения которой они не по­дозревают и которую, вероятно, даже не осознают как проблему. Может ли опыт, полученный в ситуации, когда потребитель не смог осуществить какоелибо желание, принести вашей компании пользу?

Разработчик из компании HewlettPackard присутствовал в операционной во время проведения хирургического вмешательства. Врач отслеживал ход операции на телевизионном экране, отображающем его собственные руки и тело пациента. Медицинские сестры, перемещаясь по комнате, периодически перекрывали хирургу обзор, тормозя ход операции, что все вос­принимали как само собой разумеющееся. Никто не жаловался. Однако эта неосознаваемая проблема натолкнула наблюдателя на мысль о разработке легкого шлема, позволяющего хирургу видеть операционное поле на расстоянии нескольких сантиметров от глаз. HewlettPackard как раз обладала технологией, Не­обходимой для создания такого продукта. Сам хирург никогда бы не догадался предложить подобную идею, несмотря на то что она обещала значительно увеличить производительность, повысить точность и облегчить его работу.

Повседневная жизнь потребителей изобилует невысказанными потребностями, даже если технические решения, необхо­димые для их удовлетворения, существуют. Президент Nissan Design Джерри Хершберг однажды нел свой автомобиль и увидел, как на обочине семейная пара сралсается с задним сиденьем в своем микроавтобусе (выпускаемом конкурирующей с Nissan компанией), стараясь загрузить туда диван. «Мы купили большой автомобиль, чтобы внутри было Много места, — сказали эти люди Хершбергу, — но изза сидений в нем не помещается то, что нам нужно». Им не пришло в голову, что производители могли бы както устранить это неудобство, однако Хершберг немедленно придумал вариант решения проблемы: полозья длиной в шесть футов, позволяющие складывать задние сиденья и отодвигать их, освобождая тем самым дополнительное пространство для грузов.

Компания Weyerhaeuser получила важное конкурентное преимущество на рынке благодаря тому, что, посещая завод клиента, ее специалисты также заметили невысказанную потребность. Клиент — крупный производитель мебели, изготавливал ножки для столов путем склеивания нескольких слоев шпона, поставляемого кемто из конкурентов Weyerhaeuser. He имея возможности сравняться с ним по уровню цен или убедить клиента платить большие деньги за лучшее качество, Weyerhaeuser предложила последнему другое сырье для изготовления ножек: новые, более толстые профильные плиты, которые не нужно было склеивать в несколько слоев. Полученная клиентом экономия на стоимости обработки и оплате труда обеспечила Weyerhaeuser более выгодное положение на рынке.

Некоторые блестящие идеи появляются у инженеров или дизайнеров, разрабатывающих продукты, которыми они пользуются сами, поскольку такие люди сочетают знание невысказанных потребностей с пониманием того, как их можно удовлетворить. Американских женщин на протяжении многих лет раз­дражало неудобство мужских безопасных бритв, рассчитанных на бритье лица, а не подмышек или ног. Когда женщинаразра­ботчик предложила новую форму бритвы, удобную для представительниц прекрасного пола — Gillette Lady Sensor, — рынок встретил это предложение с восторгом.

Ставший привычным совет «доставить потребителю наслаждение» приобретает реальное значение, когда продукт или услуга открывает возможности, о которых он не подозревал. И технологии служат главным средством его максимального удовлетворения.



Категория: креативность. Дата публикации: 10 Март, 2010.