Общая структура модели «Дом Качества»


Общая структура модели «дома качества» такова.

Итак, получилась таблица, которая представляет собой своего рода перевод "голоса

потребителя" в техническое задание на проектирование, разработку продукции. Дальше

построили график, который позволил выяснить, какие инженерные характеристики играют

доминирующую роль с точки зрения того сегмента рынка, где собирали мнение

потребителей, потенциальных или реальных.

Правая часть матрицы, как уже отмечалось, содержит информацию, позволяющую

организации провести сопоставительный анализ своей деятельности с деятельностью

основных конкурентов. В итоге организация располагает исчерпывающей информацией

об уровне своей конкурентоспособности, позволяющей сконцентрировать усилия

персонала на слабых сторонах, работа над которыми позволит существенно повысить

конкурентоспособность через получение дополнительных конкурентных преимуществ.

Далее выяснилось то обстоятельство, что инженерные характеристики не свободны друг

от друга, поэтому пришлось специально отразить относительно главной диагонали в

треугольной части информацию о том, какие инженерные характеристики с какими

связаны и рассчитать коэффициент корреляции.

После завершения разработки “Дома” качества проектная группа может использовать

отраженные в нем связи для установления целей проектирования, т.е. для ответа на

вопрос, какими характеристиками должна обладать разработка, чтобы продукт

удовлетворял потребностям покупателя.

Рассматриваемая методика построения матрицы – дома качества – позволяет определить

интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта с позиции их

влияния на уровень удовлетворения потребностей клиентов.

Следовательно, к рассмотрению принимаем в первую очередь инженерные

характеристики, имеющие наибольший балл. Чтобы принять необходимые решения,

группа рассматривает затраты, трудности достижения этих целей на другие признаки

продукта и полноту удовлетворения потребностей покупателей (по сравнению с

конкурентами), а также другую относящуюся к делу информацию, о которой осведомлена

группа.

Зачастую возникает ситуация, когда инженерные характеристики, имеющие наибольший

балл, следовательно, наиболее интересны с точки зрения удовлетворения требований

потребителя, а организационная сложность изменения данной характеристики также

высока, соответственно, ее изменить сложнее и дороже всего. Здесь есть несколько

вариантов решения вопроса:

- перейти на инженерную характеристику с меньшим баллом, но тоже важную и имеющую

меньший балл по организационной сложности;

- для преодоления противоречия использовать творческий метод решения проблемы.

Необходимо создать группу (команду) из людей, понимающих эту ситуацию, и поставить

перед ними проблему, как преодолеть найденное противоречие.

Фирма Тойота, которая была пионером в области внедрения этой методологии,

сообщила, что благодаря такому анализу противоречий, было сделано выдающееся

изобретение в автомобилестроении – керамические корпуса двигателей. Проблема

состояла в том, что для удовлетворения требований рынка надо было одновременно

увеличивать прочность и снижать электропроводность корпуса двигателя, а в классе

сплавов это сделать не удавалось. И тогда появилась идея перейти к диэлектрикам,

керамике. Были разработаны керамические составы, по прочности не уступающие

сплавам, и из них стали делать корпуса двигателей. И противоречие было

преодолено.

Таким образом, каждое из этих противоречий есть задача, которую имеет смысл решать с

помощью определенных методов.

Если у нас ограничены ресурсы (время, деньги, персонал, оборудование), но мы хотим в

максимальной степени удовлетворить потребности этого рынка, то должны распределить

ресурсы так, чтобы больше досталось тем подразделениям, которые связаны с этими

инженерными характеристиками, потому что, развивая эти направления, можно получить

наибольшую прибыль.

Переходить на РФК как на систематический метод текущего анализа рынка, несмотря на

то, что имеет место сложный процесс внедрения, стоит. При этом важно иметь в виду, что

это практически означает переход на проектный стиль жизни, на командную форму

организации работ, на "поклонение" концепции всеобщего управления качеством.

Инструменты РФК

Практика свидетельствует, что в процессе создания нового продукта или услуги, как

правило, одной матрицы бывает недостаточно, необходимо создание системы домов

качества. В данном случае возможно использование дополнительных домов качества.

На сегодняшний день существует множество различных версий РФК. К примеру, Motorola

в процессе создания нового продукта предпочитает использовать исключительно

нечетное количество домов качества. Тем не менее, по мнению практиков, особый

интерес представляет расширенная версия РФК, разработанная американской

корпорацией Florida Power and Light и названная – tables of tables (таблица таблиц).

Tables of tables интересна, прежде всего, тем, что позволяет одновременно

рассматривать и учитывать требования к качеству разрабатываемого продукта/услуги,

предъявляемые различными группами (сегментами) потребителей.

Корпорация Florida Power and Light, занимающаяся производством электроэнергии,

создала многоступенчатый подход к разработке table of tables, предполагающий

последовательное выполнение следующих этапов. Прежде всего, посредством

сегментации рынка выявляются основные группы потребителей. Затем проводится опрос

каждой из выявленных групп с целью определения их предпочтений в отношении

качества разрабатываемого товара или услуги. На третьем этапе определяется степень

важности выявленных предпочтений.

На четвертом этапе определяется взаимосвязь между требованиями потребителей и

техническими характеристиками и процессами, обеспечивающими данный уровень

качества. Для этого каждая выделенная группа потребителей оценивается с точки зрения

ее размера и количества.

В итоге формируются Дома качества по каждому сегменту отдельно. На основе

полученных данных разрабатывается система приоритетов компании, ориентированная

на наиболее важные с позиций потребителей элементы качества.

Специалисты Florida Power and Light работали над технологией table of tables в течение

нескольких лет. Тем не менее, сказанное не характеризует уровень ее сложности. По

утверждению руководства Florida Power and Light, разработанная и ежегодно

пересматриваемая матрица tables of tables позволяют персоналу компании наглядно

увидеть и понять требования потребителей к уровню качества. Ежегодно матрица

распространяется по всем отделам компании, вывешивается на доске объявлений, не

позволяя сотрудникам забывать о том, какие критерии качества на сегодняшний день

являются наиболее важными для потребителей.

Основную идею технологии table of tables можно сформулировать следующим образом:

выявление общих для всех групп потребителей параметров качества и определение их

степени соответствия специфическим требованиям каждой потребительской группы.

Организационные вопросы построения дома качества

Реализация первых для организации проектов, основанных на методике РФК, требует

тщательного, более того, осторожного подхода. Организационные вопросы касаются

нескольких аспектов, выполнение которых обеспечит получение ожидаемого результата.

1. С особой тщательностью и осторожностью необходимо подходить к

формированию многофункциональных коллективов. Предпочтительнее

создание небольших групп, состоящих из шести – восьми специалистов с

одинаковым статусом. Практика свидетельствует о крайней важности

командного обсуждения решаемых задач, неслучайно при планировании

проекта 60 и более часов отводится на проведение совещаний и собраний.

2. В процессе реализации проекта следует опираться на результаты

тщательного мониторинга потребителей, что позволит снизить вероятность

возникновения сбоев и ошибок.

3. Необходимо тщательно планировать работу, разрабатывая график

проведения работ с четким закреплением ответственных сотрудников.

Матрица планирования и контроля

Как показывает практика, процесс внедрения РФК чаще всего сопряжен с возникновением

следующих трудностей:

· недостаточной коммуникативностью потребителей;

· несвоевременностью принятия решения или санкционирования необходимых

действий;

· отсутствием ясности относительно компетентности и ответственности;

· вынужденными изменениями в проектируемом продукте, возникающими

вследствие непродуманной политики снабжения;

· нестандартностью заказов;

· недостаточным вниманием к деталям.

В целях скорейшего и эффективного достижения перечисленных выше результатов

необходимо:

· создать условия для продуктивной командной работы, а не иерархического

подчинения;

· все делать последовательно;

· располагать всей необходимой информацией о рынке, не экономить на этом

средства;

· тщательно документировать происходящее на всех этапах процесса;

· как можно более полно учитывать мнения потребителей;

· быть предельно откровенными с потребителями;

· всячески культивировать среди персонала организации дисциплинированность и

преданность делу.

В процессе внедрения РФК следует помнить, что возникающие трудности приносят лишь

пользу, заставляя осознать и понять важность тех аспектов процесса, которым при

использовании традиционных технологий не уделялось должного внимания. Что, в свою

очередь, способствует быстрейшему и эффективному разрешению возникающих

вопросов, а также созданию благоприятных условий для успешной реализации программ

разработки новых рыночных продуктов и услуг.

Несмотря на возникающие проблемы и трудности, РФК уже давно и с успехом

используется различными компаниями в Японии и США, а в последние годы широко

внедряется и в Европе. Можно с уверенностью сказать, что использование методов РФК

позволило таким компаниям, как Rank Xerox, Ford и Digital добиться впечатляющих

результатов. Неслучайно современная практика рассматривает РФК как неотъемлемый

инструмент синхронного инжиниринга, позволяющий использовать потенциал

многофункциональных рабочих групп в целях эффективного управления процессом

создания нового продукта. Только этот подход позволяет перевести продукт,

определенный в терминах покупателя, на язык производства.



Категория: маркетинг. Дата публикации: 7 Март, 2010.