Ориентация на потребителя. Примеры


Пример 1. При проведении аудита системы менеджмента качества в подрядной строительной организации аудитором был задан вопрос: «Каким образом вы проверяете удовлетворенность ваших заказчиков?» В ответ ему были продемонстрированы заключенные договоры и в приложение к каждому – акты о закрытии всех этапов оговоренных работ. «Вот таким образом», – был ответ, – «в каждом акте обозначено, что претензий заказчик не имеет. Значит, удовлетворен». «Больше нет никаких свидетельств удовлетворенности?» «Нет».

«Тогда требование не выполняется. Ведь если, попользовавшись объектом, заказчик нашел изъяны, вы могли об этом даже не узнать!» Пример 2. Найти оптимальный способ получения устойчивой обратной связи от потребителей бывает очень непросто. Особенно в случае с розничной торговлей, где клиентов очень много, а контакт с ними очень непродолжителен. Поэтому показательным является пример гипермаркетов «Рамстор» (как раз незадолго до появления нового собственника – сети «Ашан»). Перед выходом из гипермаркета были установлены две урны с надписями «Понравилось обслуживание на кассе» и «Не понравилось обслуживание на кассе». Для ответа в урну просто следовало опустить полученный кассовый чек. В руках гипермаркета оказывалось сразу много информации: о возможной связи удовлетворенности с количеством покупок или наличием товара определенного вида, о связи с временем покупки и, конечно, с работой конкретного кассира. Эти данные должны стать основанием не для наказаний, а наоборот – для проведения отличившимися кассирами своих мастерклассов.



Категория: менеджмент. Дата публикации: 8 Март, 2010.