Подождите, пожалуйста!


То, как ведется разговор по телефону, зачастую оказывается первым и единственным впечатлением от вашей фирмы, которое получает потенциальный клиент.

В зависимости от того, будет это впечатление приятным или нет, оно может способствовать упрочении: вашего дела или его упадку.

Следующий пример показывает, насколько губитель­ными для бизнеса могут оказаться плохие манеры при телефонном разговоре .

Много лет работа Билла была связана с офисной ме­белью: он начал сразу после колледжа в главном офисе крупной корпорации, производившей мебель, в отделе маркетинга. С тех пор Билл изучил мебельный бизнес! от А до Я: от производства до продаж и послепродажного обслуживания — в одном из местных отделений этой! корпорации.

Билл также работал с большой дилерской сетью по продаже мебели и перенимал у дилеров секреты их ра­боты. Именно тогда он впервые подумал о том, чтобы самому стать независимым дилером.

Пятнадцать лет спустя у Билла появилась возможность приобрести небольшую дилерскую мебельную фирму в одном из быстро развивающихся регионов. Он составил хорошую заявку и убедил распорядителя кредитов банка выделить ему необходимый капитал. Банк основывал на положительных отзывах о знании Биллом торговли офисным оборудованием и учитывал готовность нынеш­него владельца помогать Биллу.

Билл унаследовал от прежнего хозяина довольно при­личную команду. Большинство сотрудников он оставил на своих местах, так как они очень хорошо знали клиен­тов и внесли свой вклад в прежние успехи фирмы.

Тем не менее после ухода сотрудницы, принимавшей заказы, ему надо было нанять кого-то на эту должность. Он переписал должностную инструкцию, включив в нее, помимо обязанности отвечать на телефонные звонки, изрядное количество функций, в том числе ведение кое-какой бухгалтерской отчетности. Из множества претен­дентов на эту должность была выбрана Кэрол.

Примерно в это же время Билл начал агрессивную рекламную кампанию, призванную увеличить число те­лефонных заказов на офисное оборудование. Поэтому телефон в фирме звонил чаще обычного.

Кэрол была очень занята ведением порученной от­четности и справлялась не хуже других. При этом она старалась отвечать по телефону после третьего звонка, но обычно должна была просить звонивших обождать по мере того как Билл раскручивал свою рекламы кампанию, Кэрол получала все больше звонков по поводу офисной мебели. И чем больше было звонков, те’ дольше звонившим приходилось ждать.

Через несколько месяцев Билл и его продавцы, oбзванивая потенциальных клиентов, проявивших интерес телефонным звонком, начали чувствовать результат своих усилий. С удивительным единодушием их собеседники описывали первое впечатление от фирмы Би ла как отрицательное: им приходилось до пяти мин" ждать, когда с ними соизволят поговорить. Таким обрзом с самого первого момента начало складываться негативное отношение к компании, основанное на том, как с клиентами обошлись по телефону.

Билл удивился такой реакции. Он до сих пор не знал что звонившим в фирму приходилось подолгу ждать

ответа. Это заставило его подумать о том, сколько ж потенциальных клиентов бросили трубку, так и не дож­

давшись ответа. Когда этот вопрос задали Кэрол, она согласилась, что возможно, лампочка «ЖДИТЕ» на ее телефоне успевал погаснуть чаще, чем ей удавалось наконец ответить звонившему. Двое из продавцов рассказали Биллу, что им пришлось преодолевать значительные проблемы во вре­мя разговора с теми из клиентов, кому пришлось ждать слишком долго. Зачастую с самого начала разговор отношение клиентов можно было охарактеризовать как исключительно враждебное.

Билл пообещал себе впредь не допускать подобного. Он понял, что должен как-то изменить тот типичный от­вет, который приходилось давать Кэрол в напряженный день: «Спасибо за звонок. Не могли бы вы обождать?»

Анализ

•  Насколько повредил фирме Билла тот способ, которым осуществлялась про­грамма продвижения на рынке?

•  Насколько важен «момент истины», когда потенциальный клиент звонит в вашу компанию, особенно в ответ на вашу рекламу?

•  Что теперь следует сделать Биллу для улучшения качества обслуживания по телефонным запросам?

Довольно трудно рассчитать размер ущерба, нанесен­ного фирме Билла тем, как в ней отвечали на телефонные звонки.

Чтобы попытаться его оценить, вы можете умножить среднее число звонков, ежедневно раздававшихся в отде­ле продаж — 32, на количество рабочих дней в месяце — 22, что в результате составит 704 звонка в месяц; если умножить еще на 12, то мы получим оценку в 8448 звон­ков в год.

Каждый из этих восьми с половиной тысяч звонков был моментом истины, возможностью для компании Бил­ла произвести первое впечатление на клиента. Вы мо­жете увидеть из простого расчета, что ущерб от теле­фонной неразберихи может быть весьма значительным.

Абсолютно необходимо непрерывно оценивать рабо­ту человека, отвечающего на телефонные звонки: какое впечатление создает он о вашей компании? Звонящим следует дать понять, что их звонок важен для вас. Не вставляйте их ждать больше тридцати секунд, или же

У них останется неприятный осадок от звонка в вашу

фирму. А если первое впечатление неблагоприятно, те это сильно затрудняет возникновение хороших взаимо| отношений, которые могут привести к продаже.

Что может сделать Билл, чтобы улучшить первое впечатление позвонивших в его фирму? Он должен пе| рассмотреть обязанности Кэрол и сделать для нее ответ ты на телефонные звонки высшим приоритетом. Можно увеличить число телефонных линий и количестве сотрудников, отвечающих на звонки, чтобы сократит! время ожидания ответа для обратившихся в его компанию.

Быть вовлеченным в бизнес не означает быть способным вести этот бизнес с вашими клиентами тогда,| когда у них возникает потребность связаться с вами. Это означает хорошую организацию работы с клиента*! ми: в нашем случае она организовывалась по телефону.

УрокВпрок

Важность качественного обслуживания клиентов, в том числе и по телефону, нельзя недооценивать. Если вы не сможете обеспечить хороший сервис, ваши noтенциальные покупатели найдут его у ваших конкурентов.

Телефонная неразбериха влечет за собой ужасные последствия, в то время как правильно организованное обслуживание по телефону может заключать в себе огромный потенциал для успеха вашего бизнеса. То, как отвечают по телефону, как быстро соединяют с нужным сотрудником и как этот сотрудник ведет разговор —I все это является «моментами истины». И эти моменты истины, накапливаясь, определяют, насколько вам удаст­ся привлечь клиентов к вашему бизнесу.



Категория: Новости. Дата публикации: 29 Март, 2010.