Понятие качества и понятие управления качеством


Понятие качества: основные аспекты Качество товара или услуги – понятие, актуальное для всех времен и народов. Но из-за огромной емкости этого понятия на сегодняшний день нет единственного устоявшегося определения качества. Интересно, что практически все определения так или иначе указывают на «способность соответствовать». Но вот чему соответствовать – вопрос открытый.

Приведем два определения качества, появившиеся в конце XX в.

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям (международный стандарт ИСО 8402-94).

Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования (международный стандарт ИСО 9000:2000).

Таким образом, при определении понятия качества использовались два аспекта: аспект характеристик объекта и аспект потребностей лиц, которые используют этот объект.

Аспект потребностей важен, поскольку в рыночной экономике качество оценивается с позиций потребителя. Аспект характеристик важен, т.к. управление качеством проявляется именно через характеристики (товара или услуги).

Поэтому наиболее общеупотребительное на сегодня определение качества таково:

качество – это способность товара или услуги удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям.

При этом не следует забывать о весьма ценном определении качества в Федеральном законе «О защите прав потребителей»: «Продавец или производитель обязуется передать потребителю товар или услугу, качество которого соответствует договору».

Эта связь понятий качества и договора еще пригодится нам в дальнейшей работе.

Парадигма изменчивости (вариабельности) В.Шухарта Если мы находим много вариантов определения качества, то дискуссия о причинах низкого качества вообще может быть бесконечной. Следует отметить, что в Средние века у этой дискуссии не было такой остроты, как сегодня. Причина кроется в изменении способа производства, в иной организации труда людей. Мы не будем подробно на этом останавливаться, но в теме «Реинжиниринг бизнес-процессов» приведена достаточно познавательная историческая справка.

В начале ХХ века способ производства, основанный на горизонтальном разделении труда, начал испытывать кризис. Это было связано с усложнением изделий. Контроль на заключительных этапах не помогал: изделия могли выйти из строя и после самого тщательного контроля. На некоторых предприятиях США контролем было занято до 30% персонала.

Вальтер Шухарт (Walter Andrew Shewhart, 1891-1967 гг.) после получения в 1918 году ученой степени доктора физики начал работать на заводе Western Electric Company, производителя телефонного оборудования для Bell Telephone Company. Производимые компанией передаточные устройства закладывались под землю, в связи с чем любой брак приводил к большому объему работ по извлечению изделий, их ремонту или замене.

Специалисты завода решали задачу повышения надежности оборудования и сокращения объема брака. В Bell Telephone уже понимали, что путь к сокращению брака – снижение изменчивости, вариабельности.

Шухарт уточнил природу этой изменчивости. Он разделил вариабельность на случайную или системную (chance-cause variation) и привнесенную, внешнюю (assignable variation).

Случайная вариабельность имеется всегда, но при ней производственный процесс остается относительно предсказуемым, а его результаты – прогнозируемыми. Но внешняя вариабельность – привнесенная в систему ошибками и нарушениями – непредсказуема. В.Шухарт предложил использовать контрольные карты для определения природы изменчивости и непрерывно устранять причины внешней вариабельности.

Доктор М.Трайбус весьма популярно объясняет сущность понятия изменчивости.

«Шухарт открыл то, что должно уже стать ясным для каждого. Допустим, вы производите вакуумные лампы. Каждый компонент, который входит в одну из них, точно такой же, как и в любой другой лампе. Затем вы одинаковым образом собираете из таких ламп устройство. Тогда, если лампы будут работать в одинаковых условиях, то и время их работы должно быть одинаковым. Проблема как раз и состоит в том, что невозможно изготовить идентичные по качеству лампы. Это происходит из-за небольших различий в химическом составе исходных материалов, неточностей процесса производства; к тому же, на всех этапах присутствуют случайно попадающие загрязнения. Одним словом, имеющаяся изменчивость ведет к неопределенности времени безотказной работы лампы. Если сам процесс сборки явно не управляем, то некоторые лампы, очевидно, прослужат недолго. Они являются жертвами «вируса» изменчивости. В этом и заключалось открытие, сделанное Шухартом».

Также понятие изменчивости можно продемонстрировать с помощью результатов стрельбы. Несколько выстрелов, даже сделанные из точнейшего оружия лучшим стрелком, все равно оставят на мишени разные, отличные друг от друга отверстия. Это диктует системная изменчивость условий стрельбы: точность оружия, разница боеприпасов, движение воздуха, микро-различия движений стрелка. Но разница несущественна, если отверстия образовались в центре мишени. Другое дело, если разброс значений говорит о том, что к точности оружия добавились другие факторы:

неполнота знаний стрелка, недостаточность его тренировок и т.п. Эти факторы привносят в процесс стрельбы специальную изменчивость, и если их не устранять, результат стрельбы будет непредсказуемым.

а) только системной изменчивости;

б) специальной изменчивости.

По В.Шухарту, каждый процесс должен постоянно диагностироваться на предмет наличия специальной изменчивости. Ее причины должны определяться и устраняться. Только тогда возможно достичь состояния предсказуемости процесса в нужных пределах.

Три этапа развития УК: от контроля качества к деловому совершенству Контрольные карты с «предельными линиями» вокруг средних значений были представлены Шухартом 16 мая 1924 г. Но менеджеры заводского отдела контроля их практически не использовали (их внедрение произошло три десятилетия спустя).

Руководители отдела контроля считали одной из основных проблем, мешающих внедрению контрольных карт, отсутствие у контролеров возможности повышения их заработка при повышении производительности труда, в отличие от производственных рабочих.

Благодаря В.Шухарту деловой мир узнал о реальной возможности управлять качеством, совершенствуя процессы за счет устранения из них специальной изменчивости.

Другой специалист по управлению качеством – современник Шухарта Джозеф Джуран – в тот же период времени занимался изучением экономической природы качества.



Категория: менеджмент. Дата публикации: 8 Март, 2010.