Понятие процесса, его элементы и признаки


Несмотря на крайне широкое использование термина «процесс», общепринятого определения процесса в настоящее время не существует.

В стандарте ИСО 9000:2000 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования «входов» в «выходы», может рассматриваться как процесс. С помощью рисунка 7 рассмотрим схему выполнения процесса. Выполнение процесса для потребителя происходит под управлением владельца процесса. Обратная связь от потребителя, информация о самом процессе и о том, что процесс производит (продукт или «выход» процесса) поступает к владельцу процесса как основание для улучшения процесса.

Владелец процесса несет ответственность перед своим потребителем – за качество «выходов», а также перед своим руководителем (генеральным директором или кем-либо из его заместителей) – за выполнение планов по процессу. Ключевым моментом для понимания процесса является баланс ответственности и полномочий владельца процесса. Для улучшения процесса он должен иметь возможность перераспределять ресурсы, задействованные в процессе (например, провести для сотрудников дополнительное обучение или усовершенствовать оборудование). Если такой возможности у владельца процесса нет, а по каждому улучшению он должен проводить длительные согласования с руководством, – он не владелец процесса, а «крайний».

Невозможность напрямую повлиять на процесс демотивирует его, управление теряет устойчивость, и процессная модель разрушается.

Для выделения элементов процесса можно использовать два подхода: структурный и ресурсный.

С точки зрения структурного подхода, процесс состоит из подпроцессов (или бизнеспроцессов). То есть, анализируя процесс, мы должны иметь возможность легко дойти по иерархии до уровня простейших операций, которые его составляют. При этом каждая операция выполняется в определенном контексте: специалистов, используемых средств, материалов и др. Структурный подход для описания процесса мы еще применим ниже.

С точки зрения ресурсного подхода, в любом процессе изначально выделяются те ресурсные элементы, без которых выполнение процесса физически невозможно.

Впервые начали выделяться четыре группы ресурсов, составляющих любой процесс по принципу «4М»:

· Men – люди, персонал;

· Machine – оборудование, техника;

· Method – методы, технология;

· Material – сырье, материалы.

Действительно, любой процесс задействует хотя бы две из этих групп ресурсов, а чаще всего – все четыре.

Позже стали добавляться такие составляющие, как Measure (англ.) – средства измерения и Milieu (фр.) – среда производства (характеристики воздуха, освещенность и т.п.).

Все процессы имеют следующие отличительные черты – признаки.

· Владелец (Хозяин) Процесса – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса.

· Ресурсы – ресурсы, выделенные в распоряжение хозяина процесса для его проведения. Могут включать оборудование (производственное, контрольноизмерительное, офисное и др.), персонал, помещения, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансы, документацию и т.д.

· Параметры процесса – характеристики (информация), по которым хозяин процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется процесс и достигаются ли запланированные результаты.

· Потребитель – потребитель результатов процесса, степень удовлетворенности которого также предназначена для оценки результативности и эффективности процесса; может быть внешним (вне организации) и внутренним (сотрудником организации, получающим результат работы другого сотрудника).

· «Входы» процесса – «входные» объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые в ходе выполнения процесса преобразуются в «выходы». Часто «входы» одного процесса являются «выходами» другого.

· «Выходы» процесса – продукция, информация или услуга, ради которой существует процесс.

Кроме этих – первичных – признаков, обращают на себя внимание также следующие особенности процесса.

Добавленная ценность. Для потребителя должна присутствовать очевидная разница между объектом до обработки процессом («входом») и после обработки («выходом»);

если разница неочевидна, целесообразность процесса ставится под вопрос.

Улучшения. Управление процессом предусматривает постоянный прогресс, по крайней мере, в одном из направлений:

· повышение результативности процесса, либо · повышение эффективности процесса.

В первом случае фактические результаты должны все более точно соответствовать запланированным. Мы не можем сказать, насколько результативен процесс продаж, если по итогам года объем продаж составил 150 млн. руб. Но если нам известен план – 140 млн. руб. – результативность становится известна: 107,1%.

Во втором случае на каждую единицу полученного результата должно приходиться все меньше ресурсов: финансовых, временных, сырьевых и др. Так, мы не можем ничего сказать об эффективности процесса продаж объемом 150 млн. руб. за последний год. Но если мы узнаем количество сотрудников, занятых в процессе, – 10 человек, то можем судить о таком показателе эффективности, как объем продаж на одного сотрудника: 15

млн. руб./чел.



Категория: менеджмент. Дата публикации: 8 Март, 2010.