Порядок проведения работ и технология построения «Дома качества»


Процесс РФК состоит из четырех фаз.

Фаза 1. Планирование разработки изделия

Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык

инженерного проектирования в термины, которые называются Инженерными

характеристиками. Наиболее важные из них используются для следующей фазы.

Фаза 2. Структурирование проекта

Рассматриваются различные концепции разработки такого изделия, которое

удовлетворяло бы требованиям структурирования, и отбирается лучшая. Затем проект

детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам

изделия, которые вычислены по требованиям покупателей, структурированным в фазе 1.

Детали разработки изделия затем структурируются в фазе 3.

Фаза 3. Планирование технологического процесса

Рассматривается технологический процесс производства изделия. После отбора

наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом

тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах

существенных операций и параметров. Эти характеристики затем структурируются в

следующей фазе.

Фаза 4. Планирование производства.

На этой заключительной фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти

методы должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими

характеристиками, определенными в фазе 2 и, следовательно, удовлетворяющими

требованиям покупателя.

Следовательно, в течение всего 4-фазового процесса РФК для проекта изделия,

разработки процесса и его инженерного обеспечения создается изделие,

удовлетворяющее требованиям покупателя.

Таким образом, такая технология работы позволяет учитывать требования потребителя

на всех стадиях производства изделий, для всех элементов качества предприятия и,

таким образом, резко повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты

на проектирование и подготовку производства изделий.

Порядок построения «Дома качества»

Шаг 1. Сегментация потребителей (клиентов)

Чтобы знать, какую продукцию надо произвести и угодить потребителю, важно сначала

проанализировать рынок. Для анализа рынка в качестве исходной информации всегда

используется опрос, так как мы хотим проанализировать рынок в тот момент, когда

продукция еще не производится. На данном этапе необходимо определить, какую именно

продукцию следует производить.

Очевидно, что потребности клиентов/покупателей разные. Поэтому перед нами стоит

задача выявить наиболее многочисленные группы потребителей, характеризующиеся

однотипными требованиями к предлагаемому товару, т. е. провести сегментацию рынка.

Процесс сегментации осуществляется по выбранным критериям и заключается в

дальнейшем выборе целевых (наиболее привлекательных) сегментов потребителей.

Ответственный специалист: маркетолог – аналитик.

Шаг 2. Определение перечня потребительских характеристик

Следующим этапом работы стало определение перечня основных требований

потребителей в целевых сегментах, являющихся наиболее многочисленными по

результатам сегментации.

Сначала надо сделать выборку потенциальных потребителей, которая хорошо

представляет все множество потенциальных потребителей в нашем рыночном сегменте.

Такая выборка называется репрезентативной. Затем провести в ней опрос с тем, чтобы

на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная

продукция, чтобы эти люди захотели ее купить.

Для выявления важных технических характеристик респонденту предлагается из перечня

потребительских свойств выбрать те, на которые он обращает внимание при покупке

нового продукта. При составлении исходного перечня потребительских требований

используются отраслевые технические документы и предварительный опрос

потребителей.

Статистическая обработка результатов анкетирования заключается в поиске

"выпадающих" свойств продукции, т. е. таких, на которые потребители меньше всего

обращают внимание при покупке продукции, и определении номенклатуры целевых

требований для исследуемой группы потребителей.

В результате опроса получаем список требований потребителей к нашей ожидаемой

продукции. Потребительские требования, которые выявляются на основе проведенного

опроса, создает пространство, в котором будет создаваться новая продукция. Таким

образом, заполняем первый блок «Дома качества» (рис. 8).

Количество потребительских требований в матрице может достигать 40 – 70 и более

параметров. Однако, на начальном этапе, как правило, используют не более 15.

Ответственный специалист: Существенно, чтобы в создании опросника участвовало как

минимум три человека: специалист по данному виду продукции, психолог или маркетолог,

который умеет правильно задавать вопросы, и аналитик (статистик), который будет

обрабатывать результаты опроса.

Шаг 3. «Пристройка» – ранжирование требований потребителей

Для создания продукции, в полной мере отвечающей этим требованиям, необходимы

большие капитальные вложения. Но, имея представление о важности требований, можно

ответить на вопрос, какие из них необходимо выполнить обязательно, а какими можно

пренебречь. С этой целью берется другая репрезентативная выборка потребителей (это

увеличивает надежность результата исследования) и оценивается рейтинг

потребительских требований. За значения рангов (веса) потребительских требований

принимаются средние значения частоты предпочтения всех опрашиваемых.

Таким образом, у нас появляется еще один блок (рис.9), который «пристраивается» к

первому. Ранг – вес потребительских требований – принимается в сумме за 1.

Рис. 9. «Пристройка» – ранжирование потребительских характеристик

Ответственный исполнитель: маркетолог, аналитик (статистик).

Шаг 4. «Надстройка» Определение технических свойств нового продукта

На этом этапе требования потребителя переводятся в технические характеристики

нового продукта.

Потребности покупателей переводятся на язык измеримых требований к конструкции.

Этот этап выполняет специальная команда, создаваемая для проектирования будущей

продукции. Эта команда занимается разработкой инженерных характеристик будущего

изделия, и перед ней на первом этапе работы ставится задача – составить список.

Команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в

качестве результата данного этапа.

Данный список заносится в надстройку нашего «Дома качества», который может

составлять несколько десятков инженерных характеристик. Однако, для концентрации

усилий, лучше сосредоточиться на первых 10 – 15 (рис.10).

Ответственный исполнитель: команда проектировщиков.

Шаг 5. «Матрица взаимосвязи» – определение степени связи между элементами

потребительских требований и технических характеристик.

Таким образом, у нас есть список потребительских требований, составленный на языке

потребителя, и инженерные характеристики, сформулированные на профессиональном

жаргоне разработчиков. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде

словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики.

Необходимо обозначить зависимость между потребительскими требованиями и

инженерными характеристиками.

Взаимосвязь между потребительскими требованиями и техническими характеристиками

оценивается экспертной группой, в которую входят разработчики и маркетологи. На

самом деле, информация, которая используется на этом этапе жизненного цикла

продукции, имеет судьбоносное значение для успеха нового товара, потому что, опираясь

на неверно понятую, ложную, неточную, неполную информацию, мы выработаем

стратегию, которая выбросит нас с рынка. Каждая клетка здесь – это вопрос судьбы. Это

вопрос заработка, экономики, чем точнее и эффективнее решение, тем больше

возможная будущая прибыль.

Оцениваем взаимосвязь с помощью показателя силы связи по баллам:

9 (сильная связь)-

3 (средняя связь) -

1 (слабая связь) -

Для этого применяется простой прием: строится таблица-матрица (рис.11). Мы

продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг с другом. Получаются

клетки еще одной таблицы. Сколько клеток будет в этой таблице узнать просто – число

строк, умноженное на число столбцов.

Обычно показывают наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы

может оставаться пустой. В большинстве случаев матрица связей основывается на

суждениях команды разработчиков.

Чем больше связей имеет инженерная характеристика, тем важнее она в процессе

разработки на данном сегменте рынка. И для удовлетворения потребителей на этом

рынке необходимо сделать все, чтобы максимально приблизить значение этой

инженерной характеристики нашей продукции к тому, что позволит удовлетворить

требование потребителя.

Ответственный исполнитель: проектировщики, маркетолог

Шаг 6. «Крыша» – корреляционная матрица

Этот этап очень важен потому, что когда создается или проектируется что-либо, обычно

пользуются набором тех или иных инженерных требований, для того, чтобы выбрать

конструкцию, технологию и обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики

определяют – каким способом, при каких условиях, в каких режимах будет вестись

процесс производства, чтобы получить продукцию максимально соответствующую

требованиям потребителя.

Она напоминает по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на

положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими

техническими характеристиками продукта. Если технические характеристики имеют связь

между собой, определяется положительная или отрицательная корреляция, т.е. если при

повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная и

наоборот.

При оценке корреляции между техническими характеристиками были использованы

экспертные мнения разработчиков. На этом этапе развития не нужна слишком точная,

подробная, детальная информация по этому поводу, и поэтому здесь можно

пользоваться грубой аппроксимацией. Это число называется коэффициентом парной

корреляции. Фактически, мы готовы довольствоваться только тенденцией влияния,

которая выражается в знаке корреляции. Коэффициент корреляции обозначается

окружностью и имеет знак +1; – 1, которые нам надо изобразить в клетках нашей таблицы.

Если связи нет – клеточка «крыши» остается пустой (рис.12).

Итоговый коэффициент корреляции по каждой технической характеристике

рассчитывается как сумма коэффициентов (+1, – 1), обозначенных в клеточках «крыши».

Кк (коэффициент корреляции) определятся как количество связей по техническому

параметру. Если есть положительные и отрицательные связи, то они также суммируются

и в итоге, могут «погасить» друг друга.

Например, необходимо, чтобы наш процесс шел при более низкой температуре, и при

этом обеспечивал более низкую концентрацию какой-то примеси. Примесь в процессе

выгорает, и горит тем быстрее, чем выше температура. Вот пример корреляции:

при снижении температуры, концентрация примеси растет, а нам необходимо, чтобы

она снижалась. Из-за того, что такие обстоятельства возникают постоянно, важно

заранее дать себе отчет в том, каковы же именно эти зависимости, где они есть, а

где их нет.

Какие-то из переменных можно свободно менять, а какие-то очень жестко между собой

связаны, и чтобы их менять, нужны специальные усилия.

Ответственный исполнитель: группа проектировщиков

Шаг 7. «Подвал» – оценка организационной сложности

Эта оценка производится с помощью рейтингов, которые демонстрируют сложность и

стоимость изменения (перестройки) существующих технических характеристик. В нашем

доме изображена как «подвал» (рис.13).



Категория: маркетинг. Дата публикации: 7 Март, 2010.