Правила подачи обратной связи


Существуют основные правила подачи обратной связи, придерживаться которых в процессе взаимодействия необходимо и важно.

1. Обратная связь должна быть сбалансированной

Сотрудник должен почувствовать, что обратная связь помогает ему учиться. Если она будет слишком критичной, он может внутренне отвергнуть ее, если слишком хвалебной — это подорвет его доверие. Обратная связь должна сочетать в себе выделение

положительного и отрицательного моментов, каждый из которых представляет собой ценность. Похвала и критика должны быть смешаны так, чтобы сотрудник не мог предположить, что будет следующим, и вся информация воспринималась им с одинаковым вниманием.

2. Обратная связь должна быть конкретной

Руководитель всегда должен обращаться к конкретному факту или действию. Обратная связь касается того, что именно было сказано, как именно сделано, но не почему. Догадки о чьих-то мотивах привносят атмосферу недоверия и враждебности. Если мы не уверены в чьих-то мотивах, то эта неопределенность сама по себе тоже является обратной связью и ее необходимо высказывать.

3. Обратная связь должна быть согласована с целями

Прежде чем давать обратную связь, выясните у человека — какие цели он преследовал своим поведением. Например, сотрудник соглашается с вариантом решения проблемы, который не является выигрышным для работы отдела. Он это сделал в присутствии клиента. Если мы понимаем, что цель сотрудника была не испортить имидж Компании в глазах клиента, то делаем вывод, что цель была правильной, и будем обсуждать лишь способ ее достижения.

4. Обратная связь должна быть понятной

Сотрудник должен понимать то, о чем говорит руководитель. Не надо использовать жаргон или непонятные термины. Если анализ поведения идет в рамках каких-то схем или теорий, то надо убедиться, что они усвоены и поняты.

5. Обратная связь должна быть разделяемой

Сотрудник не должен оставаться пассивным слушателем. Он должен быть активно вовлечен в процесс изменения своего поведения для достижения определенных задач. Для того, чтобы сделать процесс обратной связи более активным, полезно сначала просить самого человека сделать комментарии по поводу своего поведения, знаний, навыков.

6. Обратная связь должна быть сравнимой

Прогресс сделан, если сотрудник может сравнить то, как он выполнил задание со своими предыдущими попытками. Важно то, что это обычно хорошая возможность для похвалы и стимулирования сотрудника к дальнейшим изменениям.

7. Обратная связь должна быть направлена на поведение

Обратная связь концентрирует внимание на поведении, а не на личности как таковой. Нам следует говорить о том, что люди делают, а не о том, что мы о них думаем. Таким образом, мы можем сказать кому-то, что он говорил больше всех остальных во время собрания, вместо того, чтобы сказать: «Ты излишне болтлив». Первая фраза оставляет место для изменений, в то время как вторая просто подразумевает неизменную черту характера. Эффективная обратная связь касается лишь тех аспектов поведения, которые могут быть изменены. Бесполезно говорить людям о тех недостатках, которые они не могут контролировать или указывать на физические недостатки, по поводу которых ничего не сделаешь.

8. Обратная связь должна быть достаточной

Выполняя порученное задание, человек делает усилия, старается. Поэтому, если он получает лишь мимолетную обратную связь (особенно в случае долгожданного достижения), у него может возникнуть ощущение того, что его усилия остаются незамеченными, что может привести к демотивации.

9. Обратная связь должна быть иерархичной

Обычно человек может эффективно принять 3-4 критических замечания. Может случиться так, что руководитель слишком поздно уделит внимание важному пункту, который подчиненный уже не сможет воспринять. Поэтому пункты обратной связи должны располагаться строго в порядке важности: сначала более важные, затем — менее важные. Формула обратной связи Т. Рассела 1. Дайте сотруднику увидеть, что он сделал 2. Покажите ему последствия этого поведения. 3. Наметьте вместе с ним план дальнейшего действия по изменению его поведения.



Категория: управление. Дата публикации: 10 Март, 2010.