Пример использования алгоритма трех вопросов


В салон красоты одновременно пришли два посетителя, оба в первый раз, для предварительного знакомства. Однако каждый представлял знакомство по-своему:

один начал интересоваться перечнем услуг для супруги и дочери, другой – для себя.

Отвечая на их вопросы и попутно что-то показывая, администратор салона поочередно оставляла без внимания то одного, то другого. В результате один из посетителей счел ожидание слишком долгим и ушел.

Сформулируем сложную ситуацию так: «Недовольство клиента при высокой загруженности администратора». При ее анализе выяснилось, во-первых, что в салоне существует документация, которая регулирует работу администратора (ответ «нет» на первый вопрос). Более того, там указано, что при наплыве большого количества посетителей администратор может пригласить для консультаций директора салона. То есть на второй вопрос мы получаем ответ «да»: стандарт есть, но он не соблюдается. Знал ли о стандарте администратор? Знал. Но не воспользовался этой возможностью; почему? Ответ явно кроется в его мотивации.

Оказывается, администратор не захотела беспокоить директора, ей показалось, что у той не слишком хорошее настроение. Ответ найден: выбор между «довольный клиент» и «спокойный руководитель» сделан в пользу второго. Система мотивации не дала сотруднику нужного ориентира: беспокоить директора можно и нужно, если речь идет о клиенте. Для изменения системы мотивации директор выделила в своем графике два обязательных часа в неделю для личной работы с клиентами. После каждого такого сеанса она напоминала дежурному администратору о своей готовности помочь. В те дни, когда директор присутствовала в салоне, указанная ситуация не повторялась.



Категория: менеджмент. Дата публикации: 8 Март, 2010.