Привлекающее и ожидаемое качество товара


Привлекающее или волнующее качество товара представляет собой неожиданный по уровню сервис. В таких случаях потребители бывают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены, например, получив бесплатное шампанское, находясь в приемной какой-либо компании или стоя в очереди на регистрацию в гостинице. При этом стоит иметь в виду, что такое волнующее качество вскоре превращается в ожидаемое.

Например, шоколад в гостиничном номере когда-то ошеломлял, а теперь его воспринимают как норму.

Начинать изучение вышеописанных свойств качества товара следует с ожидаемого качества товара. Немедленный результат даже при ограниченном бюджете можно получить, проведя исследование опять же среди потерянных потребителей. Для выявления других свойств качества используют различные методы извлечения информации и выборки существующих у компании потребителей.

Если вы планируете замерить уровень удовлетворенности своих потребителей, вам следует точно определить, что вы замеряете. Вы не можете просто спрашивать: «Вы удовлетворены продукцией/обслуживанием компании Х?» Существует много факторов, которые комбинируются, воспроизводя «уровень удовлетворенности потребителя».

Поэтому на этапе качественного поискового исследования следует определить, каковы эти факторы, и прояснить относительную важность различных элементов, составляющих удовлетворенность (кто и как принимает решение о покупке, кто оказывает влияние на такое решение, каковы ожидания перед покупкой, каков опыт покупки и использования товара данной категории и др.). Когда формируется репрезентативная выборка количественного исследования, необходимо знать типы людей, участвующих в принятии решения, и их роли в этом процессе. Поисковым исследованием нередко пренебрегают, хотя оно особенно важно, когда метод последующего количественного исследования накладывает ограничения на объем вопросника (количество вопросов в тесте/опросном листе).



Категория: маркетинг. Дата публикации: 6 Март, 2010.