Проектирование услуг и выбор процесса обслуживания


При разработке и проектировании пакета новых услуг необходимо учитывать их

специфику, которая представлена ниже.

Сущность услуг можно охарактеризовать следующим образом.

1. Сервис — это та сфера, где каждый человек считает себя специалистом. Мы все

думаем, что точно знаем, что именно хотим получить от предприятия, работающего в

сфере обслуживания, и следует сказать, что в течение жизни действительно

приобретаем значительный опыт в этом.

2. Услуги характеризуются четко выраженными индивидуальными особенностями: то, что

хорошо при предоставлении услуг одного вида, может стать недопустимым в других

условиях. Например, если возможность пообедать менее чем за полчаса — это именно

то, чего ожидают посетители ресторанов быстрого питания, то такой подход абсолютно

неприемлем в дорогом французском ресторане.

3. Высокое качество выполненной работы еще не означает высокого качества

обслуживания. Так, вполне возможно, что в автомастерской, где отлично чинят

всевозможные поломки, на пустяковый ремонт может уходить больше недели, что будет

негативно восприниматься клиентом.

4. Большинству услуг присущи как материальные, так и нематериальные характеристики,

которые в совокупности образуют так называемый пакет услуг. Проектирование этого

пакета и управление им должно выполняться иными методами, чем теми, которые

используются при производстве и распределении товаров.

5. Услуги, предоставляемые в условиях тесного контакта с клиентом, потребляются им в

процессе оказания услуги, в то время как товары потребляются покупателями после

завершения производственного процесса.

6. Для эффективного управления сервисом необходимо всестороннее знание маркетинга

и операций, а также умение работать с персоналом.

7. Процесс оказания услуг можно представить в виде последовательности соприкасаний

(encounter) клиентов с сервисной организацией разного вида: личных, по телефону, с

применением электронно-механических приборов, почтовых отправлений и т.п. (Одно из

значений английского слова encounter, использованного в данном контексте,

соответствует словам "столкновение, схватка". По мере накопления опыта общения со

сферой услуг мы убеждаемся, что порой такое значение этого слова оказывается как

нельзя кстати).

Операционная классификация услуг

Как правило, сервисные организации классифицируются по видам предоставляемых ими

услуг (финансовые, медицинские, транспортные услуги и т.д.) Однако, хотя

подразделение на такие виды и удобно для представления совокупных экономических

данных, для операционного менеджмента оно не подходит, поскольку мало говорит о

процессе обслуживания. В промышленной сфере в отличие от сервисной, для

классификации производственных операций существуют совершенно определенные

термины (например, серийное производство или непрерывное производство); при их

упоминании сразу раскрывается суть процесса. Подобные термины употребляются и для

описания процесса обслуживания, но, чтобы отобразить то, что в сервисе в

операционную систему включен потребитель услуги (клиент), необходима

дополнительная информация. Такая информация, которая, по нашему мнению, отличает

операционную функцию одной сервисной системы от другой, заключается в установлении

степени контакта с клиентом, в процессе оказания услуги.

Термин «контакт с клиентом» отражает физическое присутствие клиента в системе, а

оказание услуги — рабочий процесс, используемый для предоставления данной услуги.

Степень контакта в данном случае можно в общем виде определить как процентное

соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе, к

общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания. Обычно, чем больше

продолжительность контакта сервисной системы с клиентом, тем выше степень

взаимодействия между ними в ходе процесса предоставления данной услуги.

Учитывая все представленные выше особенности проектирования нового пакета услуг,

компания более профессионально и успешно может достичь поставленных целей.



Категория: маркетинг. Дата публикации: 7 Март, 2010.