Сервисные операции


Сервисные операции, включая транспортировку, отличают от производства два важных аспекта:

1) покупатель сам вносит вклад в процесс;

2) услуги нельзя хранить.

Чтобы справиться с колебаниями спроса, приходится либо содержать избыточные мощности, либо искусственно создавать «запас» покупателей, т.е. формировать очередь.

Ни то, ни другое не является панацеей, поскольку вы не можете использовать дополнительные мощности сегодня, чтобы удовлетворить возросший спрос завтра, а покупатели склонны уходить из очереди, если ждать приходится слишком долго. Очередь покупателей может принимать физические очертания как на автобусной остановке, так и в кассе супермаркета. Или она превращается в систему назначений, когда определяются приемные часы, или же представляет собой комбинацию из «живой очереди» и системы приемных часов.

Выделяют 3 возможные конфигурации сервисной деятельности предприятия:

Рис. 10. Материальный поток – транспортировка и сервис Контраст между 1 и 2 моделями можно продемонстрировать, рассмотрев, к примеру, частную и государственную медицину.

Фирмы, занимающиеся курьерской доставкой, обычно предлагают 2 вида услуг – гарантированную доставку на следующий день и доставку за гораздо менее определенный срок. Во втором случае под сроком доставки подразумевается среднее время нахождения корреспонденции в пути. Для каждой из этих услуг используются одни и те же возможности, поэтому отпадает необходимость в содержании избытка для покрытия неожиданных всплесков спроса на доставку за 24 часа. Если спрос на такую услугу возрастет, необходимые мощности можно позаимствовать, удлиняя время доставки обычной корреспонденции. Если же спрос на нее спадает, качество стандартной услуги вновь улучшается.

3 модель Ее можно рассматривать как образец неэффективного управления – простаивающие ресурсы и ожидающие в очереди покупатели. Тем не менее, эта модель характерна для большинства сервисных операций в краткосрочном периоде. Для большинства услуг характерны быстрые и значительные колебания спроса (рестораны, отделения травматологии при больницах пользуются большим «спросом» в выходные дни, на общественном транспорте характерны перегрузки с 8:30 до 9:30 по будням и т.д.). А поскольку добавлять мощности с такой же скоростью невозможно, руководству не остается ничего иного, кроме как создавать подобие очереди в периоды пиковой нагрузки и мириться с некоторым переизбытком ресурсов в остальное время. Снижение платы за проезд и скидки для пенсионеров в часы наименьшей нагрузки – это примеры попытки хоть как-то использовать простаивающий транспорт.



Категория: менеджмент. Дата публикации: 7 Март, 2010.