Системный подход к менеджменту


Понимание системного подхода может начинаться с принятия утверждения Деминга о том, что в любой ошибке роль человеческого фактора не превышает 4%, тогда как роль системы управления достигает 96%. (Пропорция между ролью системы и ролью человеческого фактора существует в нескольких интерпретациях).

Если в книге отзывов гостиницы или ресторана появляется жалоба клиента на невежливое обслуживание со стороны некоего Иванова И., в чем вина системы управления? По всей вероятности, система:

· не справляется с привлечением персонала, чтобы обеспечить нужный уровень превышения количества кандидатов над количеством открытых вакансий;

· не располагает методами диагностики сотрудников относительно их склонности к грубому общению;

· не предлагает обучения сложным ситуациям, в которых обычный человек может потерять самообладание;

· имеет слабости в подсистеме мотивации, не очерчивающей последствий работы с недовольными клиентами;

· нуждается в доработке механизмов выбора оптимального рабочего времени для персонала и его подготовки к рабочей смене.

После тщательной диагностики всех этих возможных слабостей системы управления, быть может, речь дойдет и до человеческого фактора. Действительно, может быть, Иванов И. обладает редкой особенностью, которую ранее не могли обнаружить ни опытные специалисты, ни психологические методики. Или он тщательно скрывал какую-то сложную жизненную коллизию, которая в стрессовой ситуации вырвалась на поверхность (смерть родственника, проблемы со здоровьем и т.п.). Но давайте еще раз вернемся к перечню возможных системных причин проблемы. Уверены ли мы на 100% в своих системах обучения, мотивации, подбора персонала и т.д.?

Конечно, пропорция с человеческим фактором – далеко не единственное требование принципа системного подхода к менеджменту. Так, в соответствии с одной метафорой, менеджер имеет альтернативу: быть самому регулировщиком на перекрестке или разместить на нем светофоры. Системный подход – это повсеместные светофоры, которые подсказывают правильные решения. Это критерии, по которым будет оцениваться процесс, это общие цели для всей организации, это механизмы сбора и реализации предложений по улучшению.

Задача системы менеджмента качества в свете парадигмы изменчивости – устранить ошибочные действия. Для того чтобы ошибки не появлялись, необходимо, чтобы каждая из них стала уроком. Итак, работа СМК заключается в том, что организация способна учиться, по меньшей мере, на своих ошибках. А в идеале – еще и на чужих.



Категория: менеджмент. Дата публикации: 8 Март, 2010.