Стандарт ИСО 9001:2000 и его внедрение на предприятии


15 декабря 2000 г. Международная организация по стандартизации (ИСО) приняла новую версию международных стандартов серии 9000, характеризующих системы менеджмента качества. Основанные стандарты имеют названия:

§ ИСО 9000:2000 – «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

§ ИСО 9001:2000 – «Системы менеджмента качества. Требования».

§ ИСО 9004:2000 – «Системы менеджмента качества. Рекомендации по повышению эффективности деятельности».

Не будем подробно останавливаться на истории стандарта, отметим лишь один важный факт. Для европейского менеджмента появление первой версии стандарта в 1980-х гг.

явилось чем-то вроде ответа на экспансию японских товаров высокого качества по низким ценам. Основную роль в улучшении ситуации на европейских предприятиях сыграло то, что стандарт ИСО 9001 всех версий представлял и продолжает представлять собой коллекцию лучших практик менеджмента, собранных экспертами из разных стран.

Поэтому полноценное внедрение стандарта на предприятии означает, что предприятие приняло на вооружение совокупность этих практик и начинает непрерывно улучшать свою деятельность на их основе.

Стандарт сделал свое дело, эффект отставания от японских товаров был преодолен, после чего в Европе окончательно сложилась практика создания систем менеджмента качества.

Остановимся на двух важных особенностях стандарта.

· Универсальность. ИСО 9001:2000 подходит для всех отраслей промышленности и сферы услуг. Термином «продукция» в его рамках может быть обозначена также и услуга, которую предоставляет предприятие. Масштаб предприятия также не имеет значения. Так, в Германии сертификацию на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001 проходят предприятия с двумя штатными сотрудниками – это считается нормальным. Сертификат соответствия воспринимается в деловом мире Германии как водительское удостоверение: вышел на рынок – покажи, что умеешь управлять предприятием.

Обратной стороной универсальности можно считать весьма обобщенный стиль его написания, который многие считают неконкретным.

Пример: «5.5.1. Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий». Какими средствами это должно делаться, по каким критериям проверяться – стандарт умалчивает.

· Базовая ориентация стандарта. Специалисты единодушно называют эффект внедрения стандарта на предприятии «наведением элементарного порядка».

Никакого революционного прорыва в качестве стандарт не обещает, но может создать базу для такого прорыва в будущем.

К сожалению, в России пока складывается двусмысленное представление о стандарте ИСО 9001 всех версий. С одной стороны, некоторым предприятиям благодаря стандарту действительно удалось существенно улучшить свои системы менеджмента. Но большинство выданных сертификатов являются фиктивными или почти фиктивными. Основная причина стремления к получению сертификата – доступ к участию в тендерах. Руководителей, получавших сертификат по таким мотивам, содержание стандарта, конечно, не интересовало. Итог неутешителен: около 75% внедрений стандарта на предприятиях России – неудачные.

Цели внедрения стандарта ИСО 9001:2000 на предприятии:

1. повышение удовлетворенности потребителей;

2. повышение результативности процессов.

Относительно термина «результативность» необходимо уточнение. В английском языке в сфере менеджмента активно используются два термина: ”effectiveness” и “efficiency”.

Написание первого несколько сбивает с толку: слишком похоже на русское «эффективность». Между тем, эффективность – отношение достигнутого результата к затраченным ресурсам – обозначается в английском как “efficiency”. В свою очередь, “effectiveness” – отношение реально достигнутого результата к планируемому – сегодня принято переводить на русский язык как «результативность».

Примеры.

· Исполнение плана продаж – 92% – показатель результативности.

· Производительность труда – 670 тыс. руб./чел. – показатель эффективности.

· Объем фактического выпуска продукции составил 1,05 по отношению к запланированному – показатель результативности.

· Рентабельность продаж составила 14% – показатель эффективности, и т.д.

Рассмотрим структуру и требования стандарта подробнее.

Структура стандарта Стандарт ИСО 9001:2000 содержит введение, 8 основных разделов и многочисленные приложения, в основном связанные с совместимостью стандартов разных версий. Очень важно: стандарт очень невелик по объему! Без приложений его распечатанная копия займет не более 17-20 страниц А4 (в зависимости от размера шрифта). Мы будем последовательно раскрывать разделы, отмечая их суть и наиболее значимые моменты.

Введение Содержит пояснения о природе стандарта, его схематическое описание; актуально, если читатель не знакомился со стандартом ИСО 9000:2000.

1. Область применения Обозначает широкие возможности применения стандарта, а также указывает что «в настоящем стандарте термин «продукция» применим только к предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции» (1.1., прим.), что актуально для 7 раздела стандарта.

2. Нормативные ссылки на другие стандарты семейства ИСО 9000:2000.

3. Определения Содержит определения специфических терминов, в т.ч. уже рассмотренных нами:

· верификация: подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены (#M12293 2 1200015260 3271140448 4294967276 4292200620 285992821 247265662 4293218087 557313239 2960271974ГОСТ Р ИСО 9000#S, 3.8.4);

· валидация: подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены (#M12293 3 1200015260 3271140448 4294967276 4292200620 285992821 247265662 4293218087 557313239 2960271974ГОСТ Р ИСО 9000#S, 3.8.5).

Термин «продукция» в стандарте может обозначать также услугу.

4. Система менеджмента качества Содержит основополагающие требования к документационной части СМК, с которых начинается ее понимание как внешним наблюдателем, так и самой организацией в начале ее разработки.

Что значит «процессный подход» на самом конкретном уровне? В пункте стандарта 4.1

«Общие требования» есть 6 конкретных требований: должны быть понятны границы процессов, их последовательность и взаимодействие, критерии результативности и методы и др.

В п. 4.2 «Требования документации» приводится перечень тех документов, которые организация обязана предъявить при внешнем аудите (хотя и не обязательно в твердых копиях), а также требования двух документированных процедур, «Управление документацией» (п. 4.2.3) и «Управление записями» (4.2.4), на основании которых в организации будут выполняться практически все операции с документами: регистрация, согласование, хранение, изменение и т.п.

5. Ответственность руководства Мы помним о втором принципе – «Лидерство руководителей». Какие именно действия требуются от руководителя по стандарту? Во-первых, это публичное принятие на себя обязательств о том, что СМК нужна, мы будем работать на благо потребителя, и у нас есть понимание того, куда мы движемся (пп. 5.1-5.3). Это подкрепляется планами и целями в области качества (5.4). Кроме того, первое лицо должно делиться полномочиями: любая ответственность должна быть подкреплена полномочиями (5.5.1),

должен быть также назначен представитель руководства, ответственный за внедрение СМК в организации (5.5.2). Наиболее критичные пункты, по которым встречается чуть ли не основная часть замечаний при сертификационном аудите, связана с требованиями по регулярному анализу информации о выполняемых процессах, удовлетворенности потребителей, предложениях по улучшению (5.6).

6. Менеджмент ресурсов Это наиболее короткий раздел стандарта. Он устанавливает, что для выполнения процессов требуются человеческие ресурсы, инфраструктура (в т.ч. оборудование) и производственная среда. Требования к этим ресурсам должна определить сама организация – с учетом требований потребителей, а затем отслеживать их состояние и необходимые изменения.

7. Процессы жизненного цикла продукции Раздел представляет собой «конструктор» с требованиями, конкретный набор которых зависит от специфики организации. Исключение – раздел 7.1 «Планирование процессов жизненного цикла продукции»: какие-то процессы, направленные на потребителя, организация осуществляет в любом случае. Предпочтительно выбирать те разделы, которые явно связаны с требованиями потребителя, а остальные мотивированно исключать из рассмотрения. Например, раздел 7.3 «Проектирование и разработка» – весьма емкий, но зачем изучать эти требования, если организация не получает от своих клиентов заказов на проектирование и разработку? Раздел 7.4 «Закупки» опять-таки актуален не для любых закупок, а лишь для тех, которые затем окажутся у потребителя как значимая часть оплаченной продукции. В разделе мы встречаем уже знакомые нам верификацию, валидацию и мониторинг, которые применяются, «если необходимо».

8. Измерения, анализ и улучшения Последний раздел содержит ряд требований, раскрывающих действие принципов «Непрерывное улучшение» и «Принятие решений на основе фактов». Раздел обязывает организацию ввести в работу четыре обязательные процедуры: внутренние аудиты (8.2.2), управление несоответствующей продукцией (8.3), корректирующие действия (8.5.2) и предупреждающие действия (8.5.3). Смысл внедрения этих процедур нацелен на то, чтобы в сложных случаях разные подразделения и сотрудники не действовали по принципу «Спасайся, кто может!», а проявляли бы общность и содействовали локализации проблем и реальному устранению их причин. Информация должна тщательно собираться об удовлетворенности потребителей(8.2.1), процессах (8.2.3) и продукции (8.2.4).

Основным связующим элементом системы является контур обратной связи от процессов жизненного цикла к высшему руководству (черные стрелки).

Высшее руководство, принимая на себя ответственность перед потребителями, систематически принимает решения о перераспределении ресурсов для улучшения процессов в организации. Процессы, нацеленные на выполнение требований потребителей, исполняются в соответствии с внутренними требованиями и выделенными ресурсами. Процессы постоянно измеряются и анализируются (в т.ч. с позиции потребителей). Выводы доводятся до сведения руководства – и вновь возникает вопрос о перераспределении ресурсов для улучшения процессов. По тому, насколько интенсивно и добросовестно выполняется этот «круговорот», можно судить о действенности СМК в организации.

Основные требования в отношении ИСО 9001:2000: иерархия документации Как мы уже отмечали, любая СМК опирается, по меньшей мере, на пять подсистем:

мотивации, обучения, документации, отношений с поставщиками, отношений с потребителями. ИСО 9001:2000 предлагает методику для построения подсистем документации и отношений с потребителями, быть может, в ущерб развитию остальных.

К сожалению, в российском менеджменте даже сформировался стереотип, что внедрение ИСО 9001 означает появление на предприятии большого количества бумажек, а вот в практической деятельности серьезных изменений можно и не почувствовать.

Попробуем разобраться, наличия каких документов на самом деле требует стандарт. В соответствии с п. 4.2.1, «Документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые настоящим стандартом (4.2.4)».

В том же пункте есть два примечания:

«2. Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:

а) размера организации и вида деятельности;

б) сложности и взаимодействия процессов;

в) компетенции персонала.

3. Документация может быть в любой форме и на любом носителе».

О чем же говорят эти требования? Во-первых, в организации может не быть вообще ни одной бумажки (в прямом смысле), и при этом организация сможет пройти сертификацию.

Все документы могут быть созданы в электронном виде, храниться на сервере, а аудиторы только должны будут убедиться, что процедура управления документооборотом действует – и все. Но, предположим, организация пользуется твердыми копиями документов. Насколько объемным будет пакет? Подпункты «а-в» требуют наличия девяти документов, размер их снизу не ограничен. Читаем примечание 2: при малом размере организации, простых процессах и квалифицированном персонале объем документации вообще может быть минимальным, например, руководство по качеству может занимать всего 7-10 страниц.

Документы о процессах (подпункт «г)») не содержат четкого перечня. Не обязательно создавать регламент процесса и положение об отделе, может быть достаточно их гибрида. Лишь бы новые сотрудники с установленной квалификацией могли воспроизвести процесс с заданной результативностью. Должны быть в организации должностные инструкции? Тоже не видим прямых требований, можно обойтись, например, матрицами ответственности, ссылками на полномочия сотрудников различных должностей, то есть стандарт не отбирает у организации права на ее специфику и уникальность. Делайте удобные вам документы, никогда не создавайте лишних, непонятных. Это балласт, ведь за ними нужно следить, обновлять, хранить, архивировать…

Подпункт «д» содержит требования о записях, т.е. о фиксировании свершившихся фактов. Содержание документа, по ИСО 9001, можно изменить (например, выпустив новую редакцию), содержание записи – нельзя. Требования о записях – расширение скорее учетной функции, чем нормативной.



Категория: менеджмент. Дата публикации: 8 Март, 2010.