Утраченный контроль качества


В малом бизнесе необходимо постоянно изучать мне­ние клиентов о качестве полученного ими обслуживания, особенно в период его становления, когда предпринима­тель еще не знаком как следует со своими клиентами. Необходимо периодически общаться с ними или разрабо­тать последовательную систему мер, позволяющих клиен­там сообщать о своих жалобах. Любое недовольство — это дополнительный шанс удовлетворить клиента.

В этом примере Дейв на собственном горьком опыте убедился, как важно поддерживать постоянный контакт со своими клиентами.

После окончания местного двухгодичного колледжа Дейв сразу же поступил на работу в небольшую фирму по продаже и установке телефонных систем. В течение следующих десяти лет он был причастен практически ко всем сферам деятельности своей компании и познако­мился со многими аспектами бизнеса: продажей, установ­кой и обслуживанием. Лучше всего он усвоил то, что вла­дельцы, а не служащие получают большие деньги.

Он решил открыть собственную фирму. В течение сле­дующих трех лет Дейв продавал телефонные системы большим и малым компаниям. Он нанял помощников, занимавшихся установкой и обслуживанием проданного оборудования. По мере того как дело расширялось, Дел понял, что должен либо сформировать штат постоянна работников, либо поручить часть своего бизнеса другой фирме. Осознав объем бумажной волокиты и величи, ну расходов, связанных с наличием у компании постоянных служащих, Дейв решил передоверить установку и обслуживание телефонных систем одному из своих друзей, недавно основавшему собственное дело.

Дейв сконцентрировался на формировании заказов в соответствии с нуждами клиентов и на продаже теле­фонного оборудования. Несмотря на слабую организа­цию, в течение последующих двух лет его доход про­должал расти. Тем не менее он стал замечать, что его старые клиенты не стремились вновь прибегать к его услугам. Когда он сам пытался поговорить с ними, они отделывались общими фразами, явно не желая поддер­живать разговор. Уровень откликов со стороны клиен­тов на почтовую рекламу с предложениями дополни­тельного оборудования снизился.

Происходило что-то странное, и Дейв договорился о нескольких деловых ленчах кое с кем из числа прежних «центов, чтобы попытаться выяснить причину такой перемены по отношению к нему со стороны своих некогда надежных заказчиков. То, что он узнал на этих встречах, открыло ему глаза.

Директор торговой ассоциации рассказал Дейву ужас­ную историю о перебоях с телефонной связью: прошло два года, прежде чем проблема была улажена.

Директор по маркетингу в юридической фирме вы­нужден был на три дня задержать плановую переста­новку в их офисе, поскольку некому было переместить телефоны.

Еще один клиент рассказал, что, когда его компания обратилась с просьбой об обычном обслуживании не­которых телефонов, им пришлось ждать визита техни­ка в течение трех дней, в то время как Дейв всегда стремился обслужить клиента в тот же день.

Анализ

•  Что произошло с бизнесом Дейва?

•  Почему его клиенты не хотели вновь иметь с ним дело?

•  В чем была ошибка Дейва?

Дейв хорошо умел подобрать телефонную систему для заказчика и продать ее. Он даже звонил каждому клиенту после установки, дабы удостовериться, что все сделано как следует и клиент доволен приобретенным оборудова­нием. Несмотря на это, ему не удалось сохранить конт­роль над качеством всех услуг, предоставляемых в рам­ках его бизнеса.

Чтобы уменьшить свою нагрузку и расширить бизнес, Дейв вывел послепродажное обслуживание покупателей из-под своего прямого контроля. Прощло немало времени, прежде чем он узнал, что компания взявшая на себя обслуживание клиентов, лишает его во3можнсей повторных продаж. Он ни о чем не подозревал пока в ряде случаев процесс не зашел слишком далеко. Дэйв не создал никакой системы контроля качества позволяющей узнавать о жалобах потребителей.

Дейву необходимо восстановить обратную связь со всеми своими заказчиками независимо от того, кто принимает заявки на обслуживание. Для этого есть несколь­ко возможностей. Например, он мог бы потребовать, чтобы выполняющий обслуживание техник оставлял у клиента карточку контроля качества. Будучи адресо­ванными в офис Дейва, такие карточки позволили бы ему отслеживать общую картину и соответственно вли­ять на уровень сервиса.

УрокВпрок

Вы не можете себе позволить иметь даже одного недо­вольного клиента. Дабы не оставлять в бизнесе возмож­ностей для некачественных услуг, вам необходимо нала­дить обратную связь с клиентами и постоянно бытья курсе их настроений. Чтобы найти клиента, надо затра­тить немало сил, а потерять его проще простого.



Категория: Новости. Дата публикации: 29 Март, 2010.