Задачи исследования и качество товара


Выбор методологии исследования удовлетворенности клиента определяется маркетинговыми задачами и бюджетными ограничениями. Быстрый результат, даже при ограниченном бюджете, можно получить, проведя исследование среди потерянных потребителей. Это позволит выявить наиболее болезненные точки и явные зоны неудовлетворенности.

Для принятия решения о соответствии/превышении ожидания потребителей следует сравнивать с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя – это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний – это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.

Ожидаемое качество товара – то, что может побуждать или не побуждать к покупке.

Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний. Если компания не придерживается общепринятых стандартов качества товара, клиенты могут отказываться от покупок, а при совершенствовании качества товара удовлетворенность клиентов практически не увеличивается.

Существуют свойства товара/услуги, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности клиента, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, но при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности.

Например, как это ни парадоксально, недостаточный размер покрывала на кровати в гостинице отрицательно влияет на удовлетворенность клиента: оно должно быть не меньше матраца; однако, если покрывало превышает стандартные размеры, это сказывается на удовлетворенности клиентов незначительно.



Категория: маркетинг. Дата публикации: 6 Март, 2010.